【事由】2017年10月下旬，消費者高某與某裝修公司簽訂了價值十萬余元的家庭裝修合同。裝修公司施工隊在做下水管隱蔽工程時，擅自使用劣質管材安裝，恰被高某發現，高某要求施工人員整改被拒。施工現場負責人以各種借口推脫責任，并對公司管理層隱瞞實情，致使消費者與裝修公司矛盾升級。2017年10月高某將裝修公司投訴至消協，要求終止合同，賠償損失。
【處理】臨汾市消協接到投訴后，立即與裝修公司取得聯系，并多次到施工現場進行調查，確認消費者投訴的情況基本屬實。經多次調解，最終消費者和商家達成一致：一、由裝修公司撤換施工隊，繼續為高某按合同標準完成裝修工程并限定40天工期；二、由裝修公司免費為高某裝修生活陽臺，高某不再追究其拖延工期及其它違約責任。雙方就相關事宜達成了一致協議。
【評析】近年來，家裝投訴方面較突出的問題是虛假宣傳、誤導客戶交定金、中途加項目加價、偷工減料、以次充好等。依照消法之規定，裝修公司這些行為都應承擔相應的民事責任。《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十三條規定，從事服務業的經營者不得有下列行為：從事為消費者提供修理、加工、安裝、裝修等服務的經營者謊報用工用料；故意損壞、偷換零部件或材料，使用不符合國家質量標準或者與約定不相符的零件或材料；更換不需要更換的零部件，或者偷工減料、加收費用損害消費者權益的。第十六條規定上述行為屬于欺詐，可以依法責令整改，沒收三倍以下違法所得并處以罰款等。消協在該案的處理過程中，對裝修納入消法后糾紛處理進行了一些探索，根據裝修合同是按照不同項目施工的特點及該案的實際情況，依照《合同法》、《消法》等法律法規及工程規范對糾紛處理做了全面權衡。鑒于經營者能積極配合消協調查調解，認識到前期施工工程隊違法行為的危害；采取措施更換施工隊伍，對有問題的部門進行了整改，終止了侵權行為；以免費裝修合同以外項目的方式加倍補償消費者，取得客戶認可，經調解使合同得以繼續履行，達到了既保障了消費者的合法權益，又規范了企業依法經營的目的。
本報記者 閻建軍 李惠臨 通訊員 白云峰
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