趙兵生介紹消費(fèi)維權(quán)調(diào)解室作用
在山西這片金融熱土上，有這樣一位金融衛(wèi)士：他帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在全省農(nóng)行系統(tǒng)鋪設(shè)起消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的“防護(hù)網(wǎng)”；他和團(tuán)隊(duì)用專業(yè)與溫度化解了380余起金融糾紛……
這位在金融消保戰(zhàn)線上勇往直前深耕不輟的“排雷兵”，就是中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行山西省分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部副總經(jīng)理趙兵生。
機(jī)制筑基 構(gòu)筑消保維權(quán)的“四梁八柱”
2025年開春，一份亮眼的消保監(jiān)管考核成績(jī)單讓山西農(nóng)行上下振奮： 2024年監(jiān)管考核評(píng)級(jí)進(jìn)位為六行第一，得分位居全省金融同業(yè)首位。
“消保工作干得好，關(guān)鍵是黨委的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。” 趙兵生介紹，2022年5月農(nóng)行山西分行新一屆黨委成立以來，高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，持續(xù)在消保體制機(jī)制、投訴管理、個(gè)信保護(hù)、教育宣傳上下功夫、出實(shí)招。
建立健全消保組織架構(gòu)。“消保工作就像蓋房子，必須先把四梁八柱立穩(wěn)。”趙兵生常把這句話掛在嘴邊。2022年底，山西分行黨委整合全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)職能，成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（一級(jí)）部；全轄二級(jí)分行單獨(dú)成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（一級(jí)）部或視同一級(jí)部管理的消保專職團(tuán)隊(duì)；全轄一級(jí)支行全部配備消保服務(wù)專員，明確一級(jí)支行行長(zhǎng)分管消保工作，徹底打通四級(jí)機(jī)構(gòu)四級(jí)消保管理通道。2024年底，山西分行黨委又進(jìn)一步優(yōu)化機(jī)構(gòu)設(shè)置，發(fā)揮“消保+法務(wù)”融合職能，積極在糾紛前端解決客戶訴求。
至此，山西分行構(gòu)建起“1+12+143+538”覆蓋全省的四級(jí)消保網(wǎng)絡(luò)。山西分行成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（一級(jí)）部，全省12家二級(jí)分行全部成立專職消保團(tuán)隊(duì)，143家一級(jí)支行配備“消保專員”，組建起覆蓋全省538個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的“消保鐵軍”。
持續(xù)健全消保制度體系。從《客戶投訴管理細(xì)則》到《糾紛調(diào)解工作指引》，趙兵生帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)修訂完善了多項(xiàng)核心制度，將消保工作嵌入全業(yè)務(wù)流程。全轄二級(jí)分行上線消保審查電子化流程，制定修訂29項(xiàng)涵蓋體制機(jī)制、考核評(píng)價(jià)、投訴管理、宣傳教育、個(gè)信保護(hù)、信息披露、業(yè)務(wù)營(yíng)銷等多領(lǐng)域的消保制度規(guī)定，有效搭建消保工作的四梁八柱。
溫度破冰 做消費(fèi)糾紛的“解鈴人”
2024年4月，客戶王某的孩子重病，急需申報(bào)子女助學(xué)金，需要銀行提供上門服務(wù)。趙兵生了解情況后，立即協(xié)調(diào)太原某支行第一時(shí)間安排工作人員為客戶上門辦理業(yè)務(wù)。當(dāng)工作人員帶著設(shè)備來到客戶家中，快速高效地完成業(yè)務(wù)辦理時(shí)，王某感動(dòng)不已，對(duì)農(nóng)行的服務(wù)贊不絕口。
這樣的“閃電行動(dòng)”已成常態(tài)。趙兵生推動(dòng)建立的“五級(jí)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制，讓客戶投訴平均處理時(shí)間從2.58天縮短至1.57天。更讓人稱道的是他設(shè)立的“行長(zhǎng)直通車”——全省538個(gè)網(wǎng)點(diǎn)均在醒目位置公示著支行行長(zhǎng)電話，就像金融版的“110”，隨時(shí)準(zhǔn)備解決客戶急難愁盼。
2024年3月以來，客戶潘某多次向國(guó)家金融監(jiān)督管總局、中國(guó)人民銀行和農(nóng)業(yè)銀行95599渠道就開戶銷戶問題進(jìn)行投訴，要求農(nóng)業(yè)銀行公開向其出具免責(zé)聲明，向其賠償精神損失、經(jīng)濟(jì)損失。
針對(duì)該事件的敏感性和復(fù)雜性，趙兵生選擇“跳出金融做金融”。圍繞當(dāng)事人訴求及矛盾焦點(diǎn)，他深入進(jìn)行分析研判，多次對(duì)接該二級(jí)分行，要求該分行成立潘某投訴處置工作專班，加強(qiáng)與屬地金融監(jiān)管局、銀調(diào)委溝通對(duì)接，探索通過調(diào)解化解糾紛。最終通過第三方律師介入，與該客戶簽訂和解協(xié)議書，該投訴事件得以妥善解決。
據(jù)了解，2024年，太原地區(qū)成功化解金融消費(fèi)糾紛90余件，全省農(nóng)行成功化解金融消費(fèi)糾紛近380件，有效維護(hù)了廣大金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。
宣教潤(rùn)心 當(dāng)金融知識(shí)的“播種機(jī)”
金融為民，教育為先。“要讓金融知識(shí)像汾河水一樣滋潤(rùn)三晉大地。”趙兵生在金融教育宣傳月啟動(dòng)儀式上的這句話，成為全省農(nóng)行消保宣教的總動(dòng)員令。他和團(tuán)隊(duì)緊密結(jié)合社會(huì)關(guān)注熱點(diǎn)和人民群眾生活實(shí)際，持續(xù)創(chuàng)新形式開展金融教育宣傳。
他創(chuàng)新推出的“消保日歷”，將金融知識(shí)宣傳與山西風(fēng)景名勝、歷史名人相結(jié)合，連續(xù)兩年推出75期“金融教育宣傳月”消保日歷，圖文并茂的內(nèi)容在朋友圈刷屏，被網(wǎng)友稱為“最山西的金融課”。
深耕縣域開展“金融知識(shí)縣域行”。牽頭全省12家銀行、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)走進(jìn)陽(yáng)曲縣大盂鎮(zhèn)大盂村開展“進(jìn)農(nóng)村”集中教育宣傳活動(dòng)，走進(jìn)繁峙縣平型關(guān)鎮(zhèn)省分行結(jié)對(duì)幫扶村開展“金融知識(shí)鄉(xiāng)村行”公益宣講，走進(jìn)陽(yáng)曲縣會(huì)展中心開展“根植美麗鄉(xiāng)村 ‘農(nóng)’情灑滿人間”宣講直播，贏得廣大農(nóng)民群眾的熱烈歡迎。
站在晉陽(yáng)大廈的辦公樓里，趙兵生常望著窗外川流不息的人群陷入沉思。他知道，每筆業(yè)務(wù)背后都是一個(gè)家庭的期盼，每次投訴處理都關(guān)乎銀行的口碑。
從機(jī)制建設(shè)到糾紛調(diào)解，從快速響應(yīng)到宣教創(chuàng)新，這位金融消保戰(zhàn)線的“排雷兵”，正用專業(yè)與溫度守護(hù)著三晉大地的金融安全。正如他辦公桌前那盆倔強(qiáng)生長(zhǎng)的綠蘿，在看似平凡的崗位上，始終綻放著守護(hù)者的光芒。 （秦海峰 文/圖）
【責(zé)任編輯 陳暢 實(shí)習(xí)生 翟培辰】
