在眾多的行政執法工作實踐當中，處理消費者的投訴舉報是市場監管部門維護消費者正當權益的重要工作，也是基層市監人踐行“以人民為中心”理念的重要內容。但在日常具體工作中，我們發現轄區企業的經營狀況也同樣艱難。那么企業的合法權益誰來維護？企業在經營過程中遇到的諸多困難誰來解決？我想這些問題同樣重要。
2025年以來，國家市場監管總局出臺了一系列優化營商環境、規范行政執法的相關政策文件。不論從檢查頻次、還是從處罰力度，都充分體現了中央對企業生存發展的真切關懷。但在消費者權益保護領域，在確保消費者合法訴求得到保障的同時是否應該加大對企業正當利益、訴求的保證與維護，更值得我們每一個市場監管人展開深刻的思考和探討。
比如在近期我部門接到的諸多投訴舉報當中，就有一例車主投訴汽車銷售公司的訴例情況非常典型。其相同問題投訴頻次之高，情況之復雜，涉及因素之廣泛，均為歷年來所罕見。2025年4月18日，12345平臺派單到我尖草坪市場監管部門，隨即工作人員向投訴人進行電話情況了解，并立即派出執法人員到尖草坪某汽車銷售分公司做現場調查取證工作，并對雙方進行電話調解。根據該汽車銷售公司方面提供的購車合同原件和贈品項目單，以及該銷售方提供的快遞發貨單，我們確認該企業已經履行兌現平臺派單所列訴求。2025年4月22日，平臺又向我部門進行二次派單，投訴人增列要求增送護板和5000塊置換補貼到位。
2025年4月23日，我部門執法人員再次到該汽車銷售公司調查取證，根據店方提供的交車確認單、置換補貼協議書、與投訴人簽訂的購車合同原件等證據，未發現有贈送護板項目，被投訴公司負責人也向我部門工作人員交代并無此贈送項目。根據置換補貼協議書所載合同內容和銷售顧問與投訴人的對話截圖顯示，2025年4月8日投訴人向該汽車銷售公司提交了置換補貼相關材料，合同內容明確標明在20個工作日內給投訴人賬戶打款5000元，截至2025年4月28日為止，未到兌現期限。
針對投訴人在投訴回訪電話中提到的××汽車銷售分公司存在消費欺詐等違法行為問題，工作人員根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條第一款之規定“ 經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”調取相關銷售合同原件、交車確認單、禮品贈送單、禮品郵寄快遞單及郵寄現場影像、××汽車銷售公司尖草坪分公司情況說明、投訴人呂某提供的二手車交易發票、銷售顧問與投訴人的微信聊天截圖、置換免責協議書等證據進行研判，交易合同承諾內容均在履行過程中，未發現商家存在消費欺詐行為。針對投訴人提出要求尖草坪區市場監管部門對××汽車銷售公司作出停業整頓、吊銷營業執照等行政處罰的訴求，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》 第五十五條第一款之規定，我局依據現行法律規定及現有證據材料，無事實依據、無法律根據對該汽車銷售公司作出依照投訴人呂某所提停業整頓、吊銷營業執照等類型的行政處罰。此訴求于法無據于理不合，我部門予以駁回。
與此同時，由于公司經營銷售成本問題和此單銷售顧問因為在與投訴人溝通過程中產生困擾已經提交離職申請等方面原因，2025年4月23日受訴方××汽車銷售公司向我市場監管所提交《調解終止申請書》，根據市場監管總局發布的《投訴舉報處理暫行辦法》第二十一條第四項之規定，我所依法于當日向雙方開具《投訴終止調解決定書》【并市監草坪〔2025〕17號】，并于當日下午17時向未能到現場領取的投訴人呂某進行電話告知其未竟訴求可以向尖草坪區基層人民法院提起民事訴訟。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第三十九條之規定： 消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決： （一）與經營者協商和解；（二）請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解；（三）向有關行政部門投訴；（四）根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；（五）向人民法院提起訴訟。至此，我部門執法人員完成對上述兩件投訴的全部履職工作。
2025年4月27日，平臺又向我們所進行三次派單，投訴人表示受訴方××汽車銷售公司所贈貼膜額外收取200元勞務費（工時費）和護板更換為凈水器需支付299元服務費（安裝費）未提前告知價格。在接到平臺派單后我部門工作人員立即到該汽車銷售公司現場調查具體情況，通過再次調閱合同原件和及禮品贈送單發現，所贈項目并無凈水器、護板及貼膜工時費等項目，并于當日12：00向投訴人完成電話回復。
2025年4月28日，投訴人呂某趕到尖草坪區市場監管局辦公室領取《投訴終止調解決定書》【并市監草坪〔2025〕17號】并簽署送達回證，工作人員要求××汽車銷售公司尖草坪分公司負責同志共同到場并宣讀三起投訴單的詳細 處理過程及調解結果。鑒于投訴人遠從外市趕來，也鑒于我局“以人為本”的人文情懷，在涉訴雙方共同要求下，我們在投訴調解中止之后，對參與各方展開積極斡旋，著重申明訴求必須合法、應訴必須合理的糾紛解決原則。最終，在我部門執法人員的不懈努力和受訴雙方的共同參與下，達成以下協調解決方案：
一、呂某配合××汽車銷售分公司于2025年4月28日到車管所辦理車輛抵押手續；
二、貸款方按照與貸款發放銀行的貸款合同履約。客戶由于不認可銀行違約金的事情，經雙方協商店端贈送客戶一套固定側踏，客戶履約正常還款義務；
三、××汽車銷售公司正常按照協議給客戶辦理置換廠補 5000 元的退還。
四、經雙方協議達成店端免費贈送××型電機電池護板一套（履行周期 10 個工作日）；
五、店端的 NPS 滿意度回訪, 10 分回饋，撤銷對廠家對××汽車銷售公司的諸項投訴；
雙方共同配合完成以上五項協議內容，店端積極履行后期的免費保養贈送項目。如車主呂某再次違約, 店端將取消后期的保養贈送。此協議在尖草坪市場管理局監督下，秉持雙方自愿的原則，承諾按此約定履行各自協議義務。
至此，呂某對XX汽車銷售公司尖草坪分公司的三份12345平臺維權投訴得到徹底解決。在上述疑難投訴案例的處理當中，我部門工作人員始終堅持既保護消費者合法權益，又不挫傷企業經營積極性的雙贏理念。對投訴人的合理訴求，我們堅定依法依規要求企業按時保質履行承諾；對投訴人的無理訴求，我部門堅決表態不予支持。在上述投訴糾紛的處理當中，我們不難發現轄區企業的普通從業者在正常銷售工作中遭到的無理非難同樣值得重視，他們的合法權益得到保護同樣是我們草坪市監人肩上責無旁貸的責任。
在我們工作的服務對象中，轄區企業及其所屬員工正當合法權益在法律面前跟消費投訴者始終也應當是地位平等的。我們絕不能遷就一方；絕不能放棄原則；絕不能以消費維權的名義，寒了企業的心。在今后的工作中，我們將始終秉持優化營商環境、依法依規行使調解職能的原則，始終貫徹“以人民為中心”的理念，將公平、公正的執法原則落實到底。（李厚樂）
作者單位：太原市尖草坪區市場監管局
【責任編輯 陳暢 實習生 翟培辰】
