一、概況
（一）平臺接收投訴、舉報(bào)、咨詢情況
2025年第一季度，全省市場監(jiān)管12315工作機(jī)構(gòu)通過全國12315平臺共接收各類投訴舉報(bào)咨詢103346件，同比增長30.82％，環(huán)比增長23.34％。其中，投訴50163件，占受理總量的48.54％，同比增長58.33％，環(huán)比增長55.38％；舉報(bào)12963件，占受理總量的12.54％，同比增長12.28％，環(huán)比增長0.68％；咨詢40220件，占受理總量的38.92％，同比增長12.44％，環(huán)比增長4.11％。投訴案件中，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1886.87萬元，涉及爭議金額7329.52萬元。詳見下圖：
（二）月接收情況
（三）省局及各市、示范區(qū)局工作機(jī)構(gòu)受理情況
2025年第一季度，全省各市、示范區(qū)局12315工作機(jī)構(gòu)通過全國12315平臺受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢情況顯示，投訴舉報(bào)咨詢量較大的是運(yùn)城市局12315工作機(jī)構(gòu)，受理投訴舉報(bào)咨詢22667件，占全省受理總量的21.93％，最少的為示范區(qū)局工作機(jī)構(gòu)，受理數(shù)量為328件。各市投訴按時(shí)辦結(jié)情況由高到低依次為：晉城市、晉中市、忻州市、太原市、大同市、陽泉市、長治市、運(yùn)城市、呂梁市、臨汾市、示范區(qū)、朔州市。
二、投訴詳細(xì)情況分析
2025年第一季度，全省市場監(jiān)督管理局12315工作機(jī)構(gòu)通過全國12315平臺共接收投訴50163件。其中，受理商品投訴33259件，同比增長80.95％，占受理投訴總量的66.30％；受理服務(wù)投訴16904件，同比增長27.05％，占受理投訴總量的33.70％。投訴案件的按期辦結(jié)率99.90％，調(diào)解成功率56.64％，“訴轉(zhuǎn)案”491件。
從平臺數(shù)據(jù)來源來看，話務(wù)接收28292件，占比56.40％；群眾互聯(lián)網(wǎng)填寫19032件，占比37.94％；監(jiān)管人員錄入（郵箱、來函、其他部門轉(zhuǎn)辦等）2839件，占比5．66％。
（一）投訴性質(zhì)分析
2025年第一季度，根據(jù)投訴性質(zhì)分類，在受理的所有投訴問題中，排名前五位的熱點(diǎn)依次為：質(zhì)量投訴、食品安全投訴、售后服務(wù)投訴、合同投訴、不正當(dāng)競爭投訴，與2024年第一季度相比，前五位的熱點(diǎn)，質(zhì)量投訴位居首位，售后服務(wù)由首位變?yōu)榈谌?strong>詳見下圖：
質(zhì)量投訴的問題主要有：在產(chǎn)品中摻雜摻假、以假充真、以次充好；不具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能而事先未作說明；不符合國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)；不符合以產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況；銷售失效、變質(zhì)的產(chǎn)品等。
與2024年第一季度相比，增長較快的問題有地理標(biāo)志（上升433.33％）、質(zhì)量（上升142.55％）、價(jià)格投訴（上升138.55％）、食品安全（上升73.65％）、計(jì)量（上升70.97％）。
（二）商品類投訴分析
2025年第一季度，商品類投訴排名前三位的熱點(diǎn)依次為：食品類、服裝鞋帽類、家居用品類，與2024年第一季度相比，無變化。詳見下圖：
（三）服務(wù)類投訴分析
2025年第一季度，服務(wù)類投訴排名前三位的熱點(diǎn)依次為：餐飲和住宿服務(wù)類、美容美發(fā)洗浴服務(wù)類、文化娛樂體育服務(wù)類。與2024年第一季度相比，美容美發(fā)洗浴服務(wù)超過教育培訓(xùn)服務(wù)，位居服務(wù)類投訴第二。詳見下圖：
三、舉報(bào)情況分析
2025年第一季度，全省市場監(jiān)管12315工作機(jī)構(gòu)通過全國12315平臺共接收舉報(bào)12963件，立案1115件。其中，受理商品舉報(bào)9018件，同比增長12.15％，占舉報(bào)總量的69.57％；受理服務(wù)舉報(bào)3945件，同比增長12.59％，占受理舉報(bào)總量的30.43％。
從平臺數(shù)據(jù)來源來看，話務(wù)接收3413件，占比26.33％；群眾互聯(lián)網(wǎng)填寫8875件，占比68.46％；監(jiān)管人員錄入（郵箱、來函、其他部門轉(zhuǎn)辦等）675件，占比5.21％。
從舉報(bào)問題來看，舉報(bào)量較大的問題主要有：廣告違法行為、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為、食品安全違法行為、不正當(dāng)競爭行為、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為、價(jià)格違法行為、違反登記管理行為、違規(guī)收費(fèi)行為、商標(biāo)違法行為和生產(chǎn)許可違法行為等。詳見下表：
2025年第一季度，全省各級12315工作機(jī)構(gòu)受理廣告違法行為舉報(bào)2352件，占舉報(bào)量的18.14％，位居舉報(bào)首位。
廣告違法行為中舉報(bào)量排名前三的是：違法醫(yī)療廣告；違法食品廣告；違法藥品廣告。主要違法行為包括：廣告內(nèi)容存在虛假宣傳；醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)布醫(yī)療廣告，未取得《醫(yī)療廣告審查證明》；食品廣告出現(xiàn)與藥品相混淆的用語，直接或者間接地宣傳治療作用，借助宣傳某些成份的作用明示或者暗示該食品的治療作用；涉及疾病預(yù)防、治療功能；藥品廣告內(nèi)容涉及藥品適應(yīng)癥或者功能主治、藥理作用等內(nèi)容的宣傳未以國務(wù)院食品藥品監(jiān)督管理部門批準(zhǔn)的說明書為準(zhǔn)，夸大或者惡意隱瞞宣傳，含有說明書以外的論點(diǎn)、觀點(diǎn)；處方藥在大眾傳播媒介發(fā)布廣告或者以其他方式進(jìn)行以公眾為對象的廣告宣傳。
與2024年第一季度相比，增長較快的問題有醫(yī)療器械問題（上升548.15％）、農(nóng)資違法行為（上升125％）、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為（上升84.96％）、合同行政違法行為（上升74.23％）、生產(chǎn)許可違法行為（上升55.38％）。
四、咨詢情況分析
2025年第一季度，全省市場監(jiān)管12315工作機(jī)構(gòu)通過全國12315平臺共接收咨詢40220件，其中涉及市場監(jiān)管類的為23169件，非市場監(jiān)管類的為17051件。而市場監(jiān)管類涉及消費(fèi)維權(quán)知識的咨詢?yōu)?2510件，占咨詢總量的55.97％；涉及市場監(jiān)管系統(tǒng)業(yè)務(wù)咨詢的為659件，占咨詢總量的1.64％，咨詢的主要內(nèi)容為：市場主體登記注冊、網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管、產(chǎn)品（商品）質(zhì)量等內(nèi)容。涉及非市場監(jiān)管類咨詢17051件，占咨詢總量的42.39％，涉及的主要內(nèi)容為：住建、商務(wù)、工信等部門和相應(yīng)的業(yè)務(wù)。詳見統(tǒng)計(jì)表：
山西省市場監(jiān)督管理局
12315投訴舉報(bào)指揮中心
【責(zé)任編輯 陳暢 實(shí)習(xí)生 翟培辰】
