做實 做細 做好消費者權益保護工作
全面保障消費者合法權益
郵儲銀行山西省分行啟動“3·15”消費者權益保護教育宣傳周活動
近日，郵儲銀行山西省分行啟動了“3·15”消費者權益保護教育宣傳周活動，以3·15國際消費者權益日和《征信管理條例》頒布十周年為契機，擴大金融知識宣教覆蓋面和輻射范圍，使金融知識真正觸達消費者。
作為國有大型商業銀行，郵儲銀行山西省分行一直高度重視金融消費者權益保護工作，切實將消費者權益保護工作融入到生產經營全過程，做實、做細、做好消費者權益保護工作，全面保障消費者合法權益。
踐行為民服務宗旨
構建全面消保管理體系
郵儲銀行山西省分行始終堅持“以客戶為中心”，秉承“竭誠竭心竭力，讓客戶滿意”的服務理念，將消保理念融入企業文化、經營管理和業務流程。著力夯實管理基礎，筑牢保護消費者合法權益的“防火墻”，持續完善組織架構及制度體系，搭框架、建機制，持續完善消費者金融信息保護、消保審查、重大消費投訴應急預案、考核評價等消保制度體系，從系統性、根源性和綱領性方面對機制進行梳理和細化，準確把握新時代金融消費者權益保護工作的新定位、新要求，全面提升全行消費者權益保護工作水平。
堅持嚴抓共管
加強消保全流程管控
郵儲銀行山西省分行高度重視產品和服務的銷售行為管理，強化制度審查、法律審查、消保審查、過程監督檢查及整改問責。嚴格從事前協調、事中管控、事后監督三個環節加強消保全流程管控，全方位保障消費者權益。事前協調方面，堅持將消保理念融入產品和服務的設計開發環節，依托總行法律事務系統，在產品和服務投放前開展全流程線上消保審查，明確審查標準，提升事前管控能力。事中管控方面，聚焦合規銷售、個人信息保護管理，尊重客戶自主選擇權和公平交易權，嚴格規范銷售行為，嚴格執行理財類業務錄音錄像“雙錄”、信用卡業務“三親見”。事后監督方面，主動收集客戶評價，了解消費者對于產品、服務的意見和建議，及時調整優化，加強投訴閉環管理，聚焦投訴熱點難點問題，開展投訴分析改進和溯源整改，切實提升金融消費者權益保護水平。
深化金融知識宣教
提升公眾金融素養
郵儲銀行始終將普及金融知識作為應盡的社會責任，持續深化公眾教育服務工作，積極采取進廳堂、進農村、進社區、進學校、線上推送等多種宣傳形式，開展內容豐富的金融知識教育宣傳活動，形成全方位、立體化、廣覆蓋的宣傳格局，推動構建和諧穩定的金融消費環境。2022年，郵儲銀銀行山西省分行組織開展了“3·15消費者權益保護日”“金融知識萬里行”“守住錢袋子·護好幸福家”等主題宣傳教育活動。開展郵車送金融活動，利用郵儲銀行金融+物流優勢，通過綠色郵車將金融知識和快遞包裹一同傳遞到消費者手中，為消費者送上一份金融知識大禮。此外，充分發揮線上宣傳作用，通過微信、抖音、美篇等拓寬宣傳的渠道，通過開展金融知識宣傳教育前、后小測試或問卷調查的形式，有效提升消費者對金融知識的理解和認識。
聚焦日常服務場景
提升金融服務能力
郵儲銀行山西省分行持續完善服務質量與客戶體驗閉環管理機制，以客戶旅程優化為抓手，端到端梳理客戶旅程，滿足客戶深層次需求，尤其是針對老年人、殘疾人、農民等客群的差異化需求，增加服務“溫度”，真正做到“知客、留客、活客、蓄客、獲客”。為特殊客戶群體提供無障礙通道、手語服務、叫號提醒、輪椅服務等、網點為特殊客戶群體提供全程關注、優先辦理、主動協助的服務。為解決老年人運用智能技術方面的問題，開設了尊長熱線，推出手機銀行APP大字版，探索建設老年服務特色示范網點12個，優化網點自助設備功能、設置“愛心窗口”等，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利服務。
今年“3·15”消費者權益保護教育宣傳周活動期間，郵儲銀行創新宣傳形式，充分運用網絡和自媒體陣地輻射作用，搭建直播平臺，結合社會公眾的實際需求，尤其注重對青少年和老年人群體的金融知識普及權益保護，有重點地開展金融知識宣傳活動，內容涉及防范非法集資、防范電信詐騙、個人金融信息保護等金融知識，幫助金融消費者不斷提升風險責任意識和安全防范意識。
下一步，郵儲銀行山西省分行將持續完善消保各項基礎工作，對內不斷加強消費者權益保護工作基礎管理，對外加大金融知識宣傳教育力度、不斷提升服務水平，規范經營行為，積極履行社會責任，切實維護消費者合法權益，共創和諧的金融環境。
【責任編輯 楊鵬飛】
