亞茹懷了雙胞胎，親戚們都推薦她到長治市婦幼保健院做孕期檢查和生產。于是懷胎10月，亞茹的孕檢一直是婦幼保健院雙胎門診專家、孕產保健部主任陳初林負責。7月29日，是亞茹做剖腹產的日子，28日下午，她在丈夫的陪伴下，住進了長治市婦幼保健院產科的VIP病房。她說：“從孕檢到現在，我一直在婦幼保健院，這里的醫生、護士，不僅專業技能好，而且體貼、周到，讓人從心里覺得溫馨！”
婦幼保健院的領導班子成員和醫護人員說的最多的一句話就是：“我們的主要的病患是婦女、兒童，這樣的群體在求醫的過程中，心理更敏感、更脆弱，所以營造良好的就醫體驗，幫助他們緩解病痛帶來的焦慮和不安，也是我們的職責所在！”基于這樣的共識，他們把“扎根善和美，筑醫魂、行大愛、惠百姓，打造清廉醫院新常態！”作為清廉建設的工作目標，把行業作風和文化建設作為清廉醫院的重要突破口和著力點。
溝通促和諧
接待亞茹的，是年輕護士谷澤豐，從亞茹辦理入院手續的那一刻開始，她就全程陪護，走進病房，她帶著亞茹介紹了病房的布局，每個功能區及器具的功能及使用方法，并且為亞茹做了操作示范。
亞茹有些緊張，谷澤豐溫和地拉著她的手說：“生孩子是每個媽媽都要經歷的，您不要太擔心，我們會一直陪在您身邊迎接寶寶到來！”
在她的安撫下，亞茹平靜了許多，她仔細環顧了一下自己的產房，一抹微笑浮上臉頰……
俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒“，可謂是成也溝通，敗也溝通，可見溝通的重要。
長治婦幼保健院從第一個環節入手，把建立良好高效的醫患溝通作為鑄醫魂、強醫德、清醫風的重要舉措，全力推行CICARE標準化溝通。具體來說，就是基于臨床中與患者接觸的常見工作場景制定溝通模板，目前共編制108個模板，通過培訓與考核使全體護理人員掌握并應用于臨床實踐。推行過程中，由護士長與護理部專職人員深入臨床科室，以患者身份體驗就診流程，并考核實際應用情況，定期匯總、反饋、整改、回頭看，通過樹立典型人員和科室，傳播優質高效溝通的案例效果，以推動護理服務質量和能力不斷提升。
CICARE溝通模式是加州大學洛杉磯分校（UCLA ）醫學中心構建的一套用于患者、家屬和同事互動交流的標準化醫患溝通模式。它將模糊的溝通形式量化形成標準，基于循證醫學證據的前提下，以人為本，真正做到“以患者為中心”，提升了患者的就醫體驗。CICARE溝通共分為六個步驟，稱呼——介紹——交流——詢問——回答—離開。6個步驟的溝通內容環環相扣，站在患者的角度和位置，客觀地理解其內心感受，并把這種理解傳達給患者，使醫者顯得更具同理心，患者感受到更多的善待與尊重。
看似簡單，但是如何結合本院實際和當地風俗民情，總結出符合實際運用的溝通模板，并非易事。為了保證溝通模板的有效性和可操作性，作為開展CICARE標準化溝通試點，護理部下足了功夫。李建麗主任帶領護士長們歷經近半年的時間，查閱相關文獻100余篇，攜同30余位臨床護理專家，最終結合臨床典型案例精選62項溝通模板編制成《CICARE標準化溝通臨床護理應用手冊》，其中涵蓋護理操作、健康指導、專科護理及公共服務四部分內容。并通過模擬演練、實踐運用、定期考查、隨機抽考、全程監督等方式方法，通過每一位護理人員的身體力行，實踐運用，將CICARE標準化溝通如春雨一般滲透到全院的每個角落。
李建麗說：“剛開始推行標準化溝通的時候，經常會有別的科室的人問我，你們護士說話感覺怪怪的。”那是因為，護理部把CICARE標準化溝通的第一步：開口問好，列入工作考核范圍，任何一位護理人員，業務再好，專業技能再高，見面打招呼不問好，一票否決。強有力的推行，使得CICARE標準化溝通很快蔚然成風。
標準化溝通的運用，使來婦幼保健院看病的患者及家屬有了明顯不一樣的感覺，他們在這里，不僅能得到專業的治療，而且醫護人員溫和、清晰、準確的表述，卸掉了他們因病痛帶來的焦慮、不安；醫護人員對每個治療環節的講解和說明，解除了他們面對陌生環境和治療的恐懼和擔憂，醫患配合度明顯提升，患者依從性明顯改善，治療效果也隨之明顯提高。
效力提技能
溝通效力提升的同時，對護理人員的業務技能提出新的要求，緩解患者心理壓力的核心，是專業技能的展現，而專業技能的展現，其中一個環節就是溝通中對護理環節、操作環節的介紹。
為了使手、眼、心真正融為一體，在溫馨服務的同時，讓更多的患者從心里接受自己，護理人員對自己專業技能提升的愿望越來越強烈。這樣的良性推動，也為護理部的管理和培訓工作提出了新的要求，而在CICARE標準化溝通培訓中，親身體驗成為護理人員最為直觀，提升專業技能的方式方法。
護士長牽頭，她們不僅首先從自己學習溝通話術，而且深入到各崗位，親身體驗各醫療、護理環節，并將自己的感受詳細記錄，結合操作標準，提出改進意見和建議。同時，將自己的親身感受和護理人員進行交流，改善她們在操作過程中的細節事項。
管理、示范、總結、提升。一系列落地、求效的閉環遞進，全體護理人員中形成了求上進、爭上游，齊頭并進，銳意創新的良好氛圍，對操作細節的精益求精，對標準模板的不斷演練，對患者體驗的不斷關注，溝通越來越順暢，技能越來越精湛。
李建麗說：“標準化溝通在推行過程中也有很多問題出現，還有很大提升空間，但是，我相信，我們能做的越來越好，也希望我們的努力能夠帶動全院的醫風醫德提升，更好地為患者服務！”
護士馬素燕說：“標準化溝通不僅使我們的工作更高效，與患者的相處更融洽愉快，而且形成了習慣，在生活中，和家人、朋友溝通交流時，也改善了很多！”
護士趙可說：“標準化溝通的臨床實踐，使我們在對患者解釋專業問題時達到了同質化的效果，提升了患者的信任及滿意度。”
“關愛婦女健康，呵護兒童成長，銘記社會責任，創造和諧醫患！”長治市婦幼保健院在銳意進取的征程中，在蛻變與發展的歷程中，在清廉醫院的具體工作實踐中，以醫者仁心，用大愛忠誠，書寫新業績，鑄就新輝煌！（劉飛龍 黃麗慧）
【責任編輯 陳暢】
