一、總體情況
2022年1月，全省市場監管12315機構共受理消費者投訴舉報咨詢23386件，同比增加8.09%。其中，投訴6317件，占受理總量的27.01%，同比增加25.09%；舉報1951件，占受理總量的8.34%，同比增加5.29%；咨詢15118件，占受理總量的64.65%，同比增加2.62%。投訴案件中，為消費者挽回經濟損失141.11萬元。
詳見下圖：
二、投訴熱點分析
2022年1月，全省市場監管12315機構共受理投訴6317件，其中,商品類投訴4059件，占投訴總量的64.26%；服務類投訴2258件，占投訴總量的35.74%。
（一）商品類投訴中，排名前三位的熱點依次為：一般食品類、服裝鞋帽類、家居用品類。詳見下圖：
主要反映問題：食品方面存在標簽不符合有關規定，售賣過期、不新鮮、有異物食品，商品漲價或缺斤短兩等；服裝鞋帽方面存在開膠、開線、褪色等問題；一些商家存在夸大商品性能宣傳誤導消費行為以及經營者不兌現退貨承諾，不履行“三包”義務等；家居用品方面存在商家介紹與實情不符、價格和質量存在大量水分,消費者預訂產品與商家所提供的不一致，產品出現質量問題時商家不予處理等。
（二）服務類投訴中，排名前三位的熱點依次為：餐飲和住宿服務類、美容美發洗浴服務類、教育培訓服務類。詳見下圖：
主要反映問題：餐飲住宿服務類方面主要存在網絡預定餐飲住宿不能按約定提供服務，飯店價格不合理、衛生條件不達標，餐飲行業存在無證經營等；美容美發方面主要存在美容用品質量無法保證，商家使用三無產品導致消費者利益受損，商家服務質量差、不按約定提供服務，商家關門撤店前沒有事前告知，消費者要求退卡、退費、商家拒絕處理等；教育培訓服務類方面主要存在個別培訓機構違反國家規定無證組織教培活動，收費不合理，中斷培訓或退出培訓時產生的相關費用難以退回等。
三、舉報情況分析
2022年1月，全省市場監管12315機構共受理舉報1951件，主要舉報內容有廣告違法行為、侵害消費者權益行為、食品問題、產品質量違法行為、不正當競爭行為、價格違法行為、無照經營、違規收費行為、違反登記管理行為、計量違法行為等。詳見下表：
四、消費提示
元宵節消費提示
2022年春節已過，元宵節緊隨而至。怎樣才能買得放心、吃得安心、玩得開心？在此特發出如下消費提示：
1、理性消費，切勿盲目購物。商家節日促銷力度加大，很多消費者會選擇在此刻搶購商品。在此，提醒消費者要充分了解商家優惠及退換貨政策后再下單。消費者如果在實體店購物后不滿意，商家又無明確承諾，在商品無質量問題的情況下，是無法享有網上購物同等的7天無理由退換貨權利的。
2、倡導文明用餐，注意食品安全。外出就餐要嚴格落實有關疫情防控要求，選擇證照齊全的餐飲單位，倡導文明就餐、按需點餐、厲行節約，用餐時自覺使用公筷、公勺，盡量實行分餐制，拒絕食用野味，避免交叉感染等。在選購食品時，消費者要關注生產日期、保質期、儲存方式等食品標簽內容。購物后，應及時洗手消毒。
3、支付信息要防盜，保留憑證好維權。當前移動支付的使用頻率越來越高，提醒消費者在使用移動支付時，要注意校對付款金額和收款方，避免因支付錯誤產生不必要的糾紛。同時，要注意保護個人身份信息，不要隨意“掃碼”，更不要將身份證件號碼、銀行賬號、支付密碼、驗證碼等信息告訴他人。無論是通過網絡消費還是線下實體店消費，要牢記索要正規票據，保存好消費證據。
如發生消費糾紛，可先與賣家協商處理，協商不成的應及時撥打12345、12315熱線或向市場監管部門、消費者協會投訴，依法維護自身合法權益。
山西省市場監督管理局
12315投訴舉報指揮中心
2022年2月8日
【責任編輯 李佩瑤】
