一、總體情況
2021年9月，全省市場監管12315機構共受理消費者投訴舉報咨詢25031件，同比增加24.97%。其中，投訴7131件，占受理總量的28.49%，同比增加52.14%；舉報1931件，占受理總量的7.71%，同比減少48.12%；咨詢15969件，占受理總量的63.80%，同比增加37.43%。投訴案件中，為消費者挽回經濟損失638.29萬元。詳見下圖：
二、投訴熱點分析
2021年9月，全省12315機構共受理投訴7131件，其中,商品類投訴4352件，占投訴總量的61.03%；服務類投訴2779件，占投訴總量的38.97%。
（一）商品類投訴中，排名前三位的熱點依次為：一般食品類、家居用品類、服裝鞋帽類。詳見下圖：
主要反映問題：食品方面存在食品變質、過期、不衛生，“三無”食品，標簽不符合有關規定等；家居用品方面存在商家介紹與實情不符、價格和質量存在大量水分,產品出現質量問題時商家不予處理，消費者預訂產品與商家所提供的不一致等；服裝鞋帽方面存在做工粗糙、開膠斷底、掉色開線、面料成分不符等質量問題，以及經營者不兌現退貨承諾，不履行“三包”義務等。
（二）服務類投訴中，排名前三位的熱點依次為：餐飲和住宿服務類、教育培訓服務類、美容美發洗浴服務類。詳見下圖：
主要反映問題：餐飲住宿服務類投訴主要存在飯店價格不合理、衛生條件不達標，用餐過程發現餐食中有異物，網絡預訂餐飲住宿不能按約定提供服務，餐飲行業存在無證經營等；教育培訓服務類投訴主要存在個別培訓機構違反國家規定無證組織教培活動，收費不合理，中斷培訓或退出培訓時產生的相關費用難以退回；美容美發方面存在商家使用三無產品，美容用品質量無法保證，導致消費者利益受損。商家關門撤店前沒有事前告知，消費者要求退卡、退費、商家拒絕處理。商家服務質量差，不能按照約定提供服務等。
三、舉報情況分析
2021年9月，全省12315機構共受理舉報1931件，主要舉報內容有廣告違法行為、侵害消費者權益行為、食品問題、不正當競爭行為、產品質量違法行為、價格違法行為、無照經營、違規收費行為、違反登記管理行為、商標違法行為等。詳見下表：
四、消費提示
選擇“非學科類”培訓機構應“四注意”
“雙減政策”出臺后，9月份我省12315機構接收到的涉及校外培訓機構的投訴舉報增幅較大。在此特別提醒廣大消費者在選擇“非學科類”培訓機構應做到“四注意”。
1、注意查看辦學資質。應實地考察校外培訓機構的辦學資質，提前試聽、慎重選擇。
2、注意不要輕信廣告宣傳。對校外培訓機構宣傳的“包過”“速成”等廣告內容，應理性看待。
3、注意謹慎簽訂合同。應詳盡了解授課時間及方式、開設課目和相關費用以及退減費要求，并將以上內容列入合同中，明確雙方權利義務，妥善保管合同及相關憑證。
4、注意盡量選擇短期課程。避免一次性高額投入造成不必要損失。
如遇權益受損，要及時收集好證據與培訓機構協商解決，協商不成，建議向當地教育主管部門反映；“非學科類培訓”機構取得營業執照，市場主體擅自改變登記事項（經營范圍等）的，人民群眾可撥打當地12315熱線進行投訴舉報。
山西省市場監督管理局
12315投訴舉報指揮中心
2021年10月8日
【責任編輯：周偉】
