近年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)電商不斷壯大。相應(yīng)的，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛也不斷增加。對(duì)此，北京市房山區(qū)人民法院法官為大家整理了幾個(gè)案例，說(shuō)一說(shuō)涉網(wǎng)購(gòu)糾紛那些事兒，提醒消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)防范法律風(fēng)險(xiǎn)，提示電商規(guī)范經(jīng)營(yíng)。
對(duì)不合法格式條款說(shuō)“不”
小王通過(guò)某網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)，購(gòu)買(mǎi)了該網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)掛賣(mài)的一件瓷器。小王付款后，該網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)客服致電小王稱(chēng)：“由于公司失誤在網(wǎng)站上把價(jià)格登錯(cuò)，將不予發(fā)貨，請(qǐng)見(jiàn)諒”。雙方協(xié)商未果，小王訴至法院，要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)賠償損失。庭審中，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)辯稱(chēng)，網(wǎng)站與用戶(hù)在《注冊(cè)協(xié)議》約定，只有平臺(tái)將瓷器從倉(cāng)庫(kù)實(shí)際向消費(fèi)者發(fā)出時(shí)，雙方合同才成立。此前，網(wǎng)站信息只是發(fā)出的買(mǎi)賣(mài)意向，買(mǎi)家下單付款是對(duì)網(wǎng)站發(fā)出的要約，網(wǎng)站與小王之間的合同尚未成立，不存在違約問(wèn)題。最終法院支持小王的訴訟請(qǐng)求。
法官說(shuō)法
電商對(duì)格式條款有提示解釋義務(wù)
本案的焦點(diǎn)在于網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)對(duì)格式條款的不當(dāng)使用。《中華人民共和國(guó)合同法》第三十九條第二款規(guī)定，格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款。對(duì)于格式條款，該條第一款規(guī)定，采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請(qǐng)對(duì)方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說(shuō)明。該網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)《注冊(cè)協(xié)議》是沒(méi)有與用戶(hù)協(xié)商的、預(yù)先設(shè)定的、不允許客戶(hù)對(duì)其內(nèi)容作出變更的格式條款。這一條款賦予了網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)單方?jīng)Q定是否發(fā)貨的權(quán)利，對(duì)消費(fèi)者基于一般的消費(fèi)習(xí)慣所認(rèn)知的交易模式的重大改變，但是網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)沒(méi)有對(duì)此作出合理的、充分的提示，沒(méi)有有效提醒消費(fèi)者要注意該項(xiàng)特別約定。
合同法第四十條規(guī)定，格式條款具有本法第五十二條和第五十三條規(guī)定情形的，或者提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的，該條款無(wú)效。《最高人民法院關(guān)于適用〈中華人民共和國(guó)合同法〉若干問(wèn)題的解釋?zhuān)ǘ返诰艞l、第十條規(guī)定，格式條款提供方?jīng)]有盡到說(shuō)明義務(wù)，導(dǎo)致對(duì)方當(dāng)事人沒(méi)有注意免除或者限制其責(zé)任的條款，對(duì)方當(dāng)事人可以申請(qǐng)撤銷(xiāo)格式條款。若格式條款不僅沒(méi)有被詳細(xì)說(shuō)明且具有合同法第四十條情形之一，該格式條款應(yīng)當(dāng)認(rèn)定無(wú)效。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)制定的格式條款，排除了自身不予發(fā)貨的違約責(zé)任，是不合法的格式條款。因此，小王與網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)之間的合同已經(jīng)成立，賣(mài)方拒不交付構(gòu)成違約，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。
網(wǎng)購(gòu)中，類(lèi)似的格式條款隨處可見(jiàn)，“特價(jià)產(chǎn)品，售出不退”“預(yù)售商品不接受7天無(wú)理由退貨”“贈(zèng)品不提供三包服務(wù)”等等。這類(lèi)格式條款排除了經(jīng)營(yíng)者法定義務(wù)，增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益，是不合法的格式條款。對(duì)這類(lèi)顯失公平的格式條款，消費(fèi)者要提高自我保護(hù)意識(shí)，大膽說(shuō)“不！”。
糾紛起訴時(shí)找準(zhǔn)管轄法院
小李在某網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)金屬飾品，銷(xiāo)售頁(yè)面及飾品標(biāo)簽載明材質(zhì)鉑金。小李留下的收貨地址為A地，確于A地收到貨物快遞，拆開(kāi)包裹驗(yàn)貨后對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出異議并交由專(zhuān)業(yè)鑒定中心進(jìn)行鑒定，鑒定中心出具鑒定意見(jiàn)為所測(cè)金屬飾品不含鉑金成分，小李遂向A地法院進(jìn)行起訴。答辯期間，該網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)向法院提交管轄異議申請(qǐng)，根據(jù)小李在網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)申請(qǐng)注冊(cè)會(huì)員時(shí)簽訂的章程中，有關(guān)于約定管轄的規(guī)定，并進(jìn)行加粗標(biāo)注，因此小李對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物引起的糾紛訴訟應(yīng)當(dāng)由網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)所在地人民法院管轄。法院經(jīng)審查，沒(méi)有支持被告網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的管轄異議申請(qǐng)。
法官說(shuō)法
電商應(yīng)對(duì)約定管轄盡提示義務(wù)
本案有兩點(diǎn)焦點(diǎn)問(wèn)題：其一，確定管轄法院；其二，考察格式條款。
《中華人民共和國(guó)民事訴訟法》第二十三條規(guī)定：因合同糾紛提起的訴訟由被告住所地或者合同履行地人民法院管轄。《最高人民法院關(guān)于適用〈中華人民共和國(guó)民事訴訟法〉的解釋》第二十條規(guī)定：以信息網(wǎng)絡(luò)方式訂立的買(mǎi)賣(mài)合同，通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)交付標(biāo)的，以買(mǎi)受人住所地為合同履行地；通過(guò)其他方式交付標(biāo)的，收貨地為合同履行地，合同對(duì)履行地有約定的，從其約定。本案中，涉案商品收件地址為A地，故A 地法院對(duì)本案具有管轄權(quán)。本案中為何不考慮電子合同中的“約定管轄”？這就涉及對(duì)格式條款的考察。
有關(guān)格式條款，我們已經(jīng)在上一個(gè)案例中進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明。小李在某電商平臺(tái)申請(qǐng)注冊(cè)會(huì)員時(shí)簽訂的章程中有關(guān)約定管轄的條款，即是格式條款。而對(duì)于涉及消費(fèi)者糾紛的約定管轄，民事訴訟法及相關(guān)司法解釋對(duì)約定管轄單獨(dú)加以規(guī)定。
本案中就糾紛管轄的格式條款，依據(jù)《最高人民法院關(guān)于適用〈中華人民共和國(guó)民事訴訟法〉的解釋》第三十一條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者適用格式條款與消費(fèi)者訂立管轄協(xié)議，未采取合理方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，消費(fèi)者主張管轄協(xié)議無(wú)效的，人民法院應(yīng)予以支持。本案中，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)以小李注冊(cè)會(huì)員簽訂的章程中存在約定管轄條款，并加粗提示注冊(cè)申請(qǐng)人注意為由抗辯。而現(xiàn)有證據(jù)不足以證明網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)在與小李實(shí)際交易時(shí)已經(jīng)就管轄條款盡到足夠的提醒義務(wù)，法院沒(méi)有支持被告管轄異議。因此，若使約定管轄的格式條款對(duì)消費(fèi)者發(fā)生效力，僅在消費(fèi)者注冊(cè)會(huì)員時(shí)提示是不夠的，應(yīng)當(dāng)在交易過(guò)程中提示消費(fèi)者此類(lèi)格式條款。
此外，提醒廣大網(wǎng)友，如果賣(mài)家在交易中單獨(dú)明示“發(fā)生爭(zhēng)議由賣(mài)家所在地法院管轄”，請(qǐng)謹(jǐn)慎考慮。
電商宣傳不實(shí)被判退一賠三
小張從某網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)下單購(gòu)買(mǎi)某品牌打印機(jī)一臺(tái)。次日，該平臺(tái)向小張發(fā)送電子發(fā)票。涉案商品宣傳網(wǎng)頁(yè)載明：打印機(jī)連接方式無(wú)線(xiàn)、USB、移動(dòng)APP。實(shí)際使用中，涉案打印機(jī)連接方式僅有USB一種。小張與該平臺(tái)協(xié)商未果，向法院提起訴訟，要求退一賠三。庭審中，該平臺(tái)答辯稱(chēng)：產(chǎn)品系人為失誤標(biāo)錯(cuò)，屬于錯(cuò)誤的意思表示，并非欺詐行為；欺詐行為是足以使消費(fèi)者作出錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)與判斷，應(yīng)當(dāng)以常識(shí)和謹(jǐn)慎義務(wù)為判斷標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)并無(wú)欺詐行為。最終法院支持原告的訴訟請(qǐng)求。
法官說(shuō)法
網(wǎng)購(gòu)宣傳信息應(yīng)真實(shí)準(zhǔn)確
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。本案中，涉案打印機(jī)連接功能僅有USB一種而非宣傳的三種功能，商品實(shí)物與宣傳信息嚴(yán)重不符合，且打印機(jī)連接方式是其基本功能使用的重要參數(shù)，對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)生重要影響。經(jīng)營(yíng)者的不實(shí)宣傳已經(jīng)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)。
欺詐行為是指，一方當(dāng)事人故意告知對(duì)方虛假情況，或者故意隱瞞真實(shí)情況，誘使對(duì)方當(dāng)事人作出錯(cuò)誤意思表示的，可以認(rèn)定為欺詐行為。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)應(yīng)當(dāng)如實(shí)告知商品真實(shí)情況而未告知，違反了經(jīng)營(yíng)者義務(wù)。其“人為失誤標(biāo)錯(cuò)”的答辯意見(jiàn)不足以合理解釋其違反義務(wù)的行為，對(duì)商品的虛假陳述已經(jīng)使消費(fèi)者作出錯(cuò)誤的意思表示，因此經(jīng)營(yíng)者存在欺詐行為。依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十五條的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。
網(wǎng)購(gòu)時(shí)應(yīng)注意保存證據(jù)
小李在某網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)某電商處購(gòu)買(mǎi)家具，稱(chēng)購(gòu)買(mǎi)訂單尾號(hào)為047、048的家具。小李在組裝家具時(shí)發(fā)現(xiàn)家具部件變形。后小李將家具送至檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)，鑒定意見(jiàn)顯示該產(chǎn)品為不合格產(chǎn)品。雙方協(xié)商未果，小李遂向法院起訴要求解除合同，退款退貨并主張價(jià)款三倍賠償。法院經(jīng)審理查明，訂單尾號(hào)047產(chǎn)品對(duì)應(yīng)鑒定意見(jiàn)顯示產(chǎn)品不合格，合同目的無(wú)法實(shí)現(xiàn)，法院對(duì)解除合同訴訟請(qǐng)求予以支持。對(duì)于訂單尾號(hào)048產(chǎn)品，小李僅提供照片一張，無(wú)其他證據(jù)證明質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)法證明合同目的實(shí)現(xiàn)，故法院沒(méi)有支持原告解除合同的訴訟請(qǐng)求。
法官說(shuō)法
依據(jù)證據(jù)劃分雙方責(zé)任分配
消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)做好風(fēng)險(xiǎn)防范，接收商品注意核對(duì)實(shí)物信息，應(yīng)當(dāng)注意保存交易證據(jù)。《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》第二條規(guī)定：當(dāng)事人對(duì)自己提出的訴訟請(qǐng)求所依據(jù)的事實(shí)或者反駁對(duì)方訴訟請(qǐng)求所依據(jù)的事實(shí)有責(zé)任提供證據(jù)加以證明。沒(méi)有證據(jù)或者證據(jù)不足以證明當(dāng)事人的事實(shí)主張的，由負(fù)有舉證責(zé)任的當(dāng)事人承擔(dān)不利后果。
本案中，小李應(yīng)當(dāng)證明所購(gòu)買(mǎi)的實(shí)物為被告所銷(xiāo)售且商品質(zhì)量存在問(wèn)題，這是小李要求懲罰性賠償?shù)那疤帷Ｐ±钔ㄟ^(guò)鑒定意見(jiàn)證明訂單尾號(hào)047產(chǎn)品質(zhì)量存在問(wèn)題且合同履行不能而未能提供證據(jù)訂單尾號(hào)048產(chǎn)品合同履行不能，因此法院判決解除047號(hào)訂單，駁回解除048號(hào)訂單的訴訟請(qǐng)求。此外，在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)中，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)注意保存證據(jù)，宣傳網(wǎng)頁(yè)的截圖、發(fā)票和物流單都是維權(quán)的有力證據(jù)，消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)應(yīng)當(dāng)注意保存這些信息和票據(jù)。另外需要說(shuō)明的是，電子數(shù)據(jù)可變性、可偽造性較大，若消費(fèi)者提交網(wǎng)頁(yè)等網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)作為證據(jù)，最好還是經(jīng)過(guò)公證，證據(jù)證明力更強(qiáng)。
司法觀(guān)察
加強(qiáng)監(jiān)管 凈化市場(chǎng)
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，與消費(fèi)相關(guān)的各項(xiàng)產(chǎn)業(yè)不斷升級(jí)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物即是其中最典型的代表。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物便捷高效，深受消費(fèi)者青睞。但是，伴隨電商產(chǎn)業(yè)不斷壯大，相應(yīng)糾紛不斷增多。
房山法院調(diào)研發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛審理存在以下幾個(gè)特點(diǎn)：其一，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛案件不斷增多。就房山法院2017年案件受理情況來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛數(shù)量占到侵犯消費(fèi)者權(quán)益案件總數(shù)70.4%。其二，網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家開(kāi)庭缺席比率較高。一些網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家存在厭訟心理，在管轄法院較遠(yuǎn)而商品交易額度不高情況下，賣(mài)家出庭比率較低。其三，電商信息與其在網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)留存信息不一致，消費(fèi)者很難提供準(zhǔn)確送達(dá)地址，需要承辦人進(jìn)一步通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)確認(rèn)。其四，案件爭(zhēng)議焦點(diǎn)在于電子格式合同條款審查、網(wǎng)頁(yè)虛假宣傳、價(jià)格欺詐等問(wèn)題的認(rèn)定。其五，“職業(yè)打假人”案件數(shù)量增多。“職業(yè)打假人”與一般維權(quán)消費(fèi)者不同，其根本目的在于運(yùn)用懲罰性賠償規(guī)則謀取利益。
審理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛類(lèi)型案件，房山法院梳理出一些基本思路：第一，加強(qiáng)與網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)溝通，獲取有效送達(dá)地址，提升一次送達(dá)成功比率，以加快案件審理速度。第二，盡管披上了互聯(lián)網(wǎng)的“外衣”，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛本質(zhì)依然是消費(fèi)者案件。糾紛最終落腳點(diǎn)在于是否退貨退款、經(jīng)營(yíng)者是否承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任，案件關(guān)鍵要點(diǎn)是對(duì)“明知”“欺詐”“是否符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)”等最基本問(wèn)題的認(rèn)定。對(duì)此，人民法院嚴(yán)格執(zhí)法，審慎處理案件。第三，根據(jù)涉訴商品，對(duì)案件進(jìn)行分類(lèi)處理，采用不同審理策略對(duì)癥下藥。例如啟動(dòng)鑒定程序，根據(jù)涉訴商品特點(diǎn)，有針對(duì)地選擇鑒定機(jī)構(gòu)，提升案件審理效率。第四，從保障消費(fèi)者維權(quán)與維護(hù)市場(chǎng)秩序兩方面出發(fā)，在查明事實(shí)前提下，公正處理案件，嚴(yán)格規(guī)制虛假宣傳、誤導(dǎo)欺詐、銷(xiāo)售不合格產(chǎn)品等行為，對(duì)于“職業(yè)打假人”濫訴行為加以限制。
針對(duì)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛案件，房山法院給出如下對(duì)策建議：
一是加強(qiáng)審判規(guī)范化建設(shè)。推進(jìn)審判規(guī)范化建設(shè)工作，針對(duì)侵犯消費(fèi)者權(quán)益案件、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同糾紛等類(lèi)型案件中的疑難問(wèn)題進(jìn)行調(diào)研，總結(jié)并轉(zhuǎn)化審判觀(guān)念，統(tǒng)一裁判理念與裁判尺度。通過(guò)分析比較案例、考量社會(huì)影響等方式，研討在現(xiàn)有法律框架下公正、妥善解決問(wèn)題的方法。
二是加大普法宣傳力度。各主管機(jī)關(guān)相互聯(lián)動(dòng)，采取發(fā)送司法建議、在線(xiàn)專(zhuān)題法治培訓(xùn)講座等形式，加大普法宣傳力度。一方面，提高經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)，依法規(guī)范經(jīng)營(yíng)和宣傳商品的方式方法，不售賣(mài)假冒偽劣產(chǎn)品，不欺詐誤導(dǎo)消費(fèi)者。同時(shí)，規(guī)范經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)行為，防范法律風(fēng)險(xiǎn)。另一方面，提高消費(fèi)者維權(quán)能力，注意保存、收集證據(jù)，切實(shí)維護(hù)自身利益。
三是進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管。一方面進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者的監(jiān)管責(zé)任，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息披露，及時(shí)更新電商在網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的注冊(cè)信息以備查閱。另一方面，相關(guān)行政機(jī)關(guān)加強(qiáng)對(duì)電商及網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管。強(qiáng)化技術(shù)手段，線(xiàn)上線(xiàn)下聯(lián)動(dòng)監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊銷(xiāo)售假冒偽劣商品違法行為，結(jié)合企業(yè)信息公示系統(tǒng)對(duì)電商進(jìn)行評(píng)級(jí)，達(dá)到凈化網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的目的。
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