在山西省晉城市，有這樣一位消費維權“鐵娘子”：14年如一日扎根投訴調解一線，累計處理群眾訴求近12萬件；她以法律為劍、以情懷為盾，為消費者挽回經濟損失超3000萬元；她以創新思維打造全省領先的“智慧維權”體系，用女性特有的細膩與堅韌書寫新時代消費維權故事。
用青春丈量維權之路，用擔當守護民生溫度。她就是晉城市市場監督管理局12315投訴舉報指揮中心主任郭霞朝。
維權鐵腕：
三尺案頭筑起法治長城
“消費維權不是和稀泥，而是守護市場公平的最后防線。”辦公桌上常年擺放的《消費者權益保護法》已卷起毛邊，郭霞朝用法律武器構筑起堅不可摧的維權陣地。
面對形形色色的消費糾紛，她一直秉持六項原則：一是認真接待來信來訪和投訴舉報電話，做到件件有記錄、事事有答復；二是受理投訴工作切實做到制度化、程序化、規范化；三是對消費者投訴不推諉，按政策規定能受理的，絕不轉辦，認真調查處理；四是對嚴重損害消費者合法權益的違法行為絕不手軟，進行公開揭露、批評，震懾違法者的囂張氣焰，為消費者討回公道；五是受理投訴做到“四個一樣”，即生人熟人一個樣、大人小孩一個樣、大件小件一個樣、市內市外一個樣，并做到耐心、細心、周到、熱情；六是處理投訴時以事實為依據、以法律為準繩，曉之以理、動之以情，公平、公正、公開、合理地解決糾紛，樹立良好的市場監管形象。在實踐中，她獨創了“三度法則”：法律尺度不放松、調解溫度不缺位、執行力度不打折。
2024年盛夏的香蕉投訴案至今令人稱道。當消費者拎著“縮水”的香蕉前來維權時，郭霞朝帶著電子秤直奔現場。烈日下，她逐戶校準商戶秤具，用數據戳穿“十元六斤”的虛假宣傳。面對商販“小本生意”的辯解，她既嚴厲指出“缺斤短兩毀的是整條街的商譽”，又貼心教授誠信經營之道。三個月后回訪，整改后的商戶營業額增長40%，印證了她“維權促發展”的理念。
在處理豪車方向盤裂紋糾紛時，面對4S店“不影響使用”的托辭，她搬出《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》逐條對照，更以“若這是您的愛車”換位思考打動商家。當嶄新的方向盤安裝到位，消費者感慨：“在郭主任這里，沒有店大欺客，只有法理人情。”
14年間，她將“四個一樣”原則貫徹始終：不論是200元的洗衣糾紛還是百萬元的家裝投訴，處理標準始終如一；無論是本地市民還是外來游客，調解熱情分毫不減。
正是這種“較真”精神，讓晉城12315平臺數據精準度穩居全省榜首，投訴辦結率達99%的亮眼成績單背后，是每天工作12小時的堅守。
智治先鋒：
鍵盤鼠標架起云端橋梁
“新時代的維權不能只靠一部電話。”2019年捕捉到ODR機制的國際動向時，郭霞朝敏銳意識到數字變革的機遇。
連續三個月挑燈夜戰，翻譯國外文獻、調研企業需求，最終于2020年率先下發了《晉城市市場監督管理局“12315在線消費糾紛調解”工作方案》并成為全省范本。當同行還在觀望時，她已帶著團隊跑遍全市有關企業，手把手教會商家“線上和解”秘訣。
郭霞朝積極與晉城市市場監管局消?？坡摵?，在全市范圍培育ODR企業，親自撰寫培訓課件，多次組織線上線下培訓，深入企業指導ODR工作流程，密切結合“12315消費維權服務站”工作機制，做好消費投訴登記，指導企業維權站工作人員高效處理消費糾紛，將矛盾化解在企業內部，提升企業形象，指導企業正確有效應對職業索賠人的技巧和技能，將“ODR”的概念傳播給經營者和消費者。
在晉城市某超市的試點令人印象深刻。面對職業索賠人惡意投訴，她指導企業建立“三步響應機制”：30分鐘取證、2小時研判、24小時反饋。當系統成功攔截住虛假索賠時，企業負責人握著她的手說：“這套機制既是護身符，更是誠信經營的體檢表?！比缃駮x城ODR企業數量五年蟬聯全省第一，平均調解時長從7天縮短至8小時。
她的創新遠不止于此。“維權知識微課堂”讓家庭主婦學會識破保健品騙局；“青少年維權直通車”幫中學生追回游戲誤充值款項；“夕陽紅維權站”手把手教老人使用線上投訴平臺。這些帶著溫度的數字服務，讓晉城消費環境滿意度躍升全省前三。
初心燈塔：
方寸之間照亮萬家燈火
“每通電話背后，都是老百姓對美好生活的期待?！痹诠汲霓k公室，掛著消費者贈送的“為民解憂”牌匾，這是對她14年初心最好的注解。
2024年5月份，12315中心接待了一位陶女士情緒激動，投訴稱在某干洗店送洗了一件黑白相間的長款冬衣，取衣服時發現衣服掉色并且白色地方發生染色，要求賠償。郭霞朝給陶女士倒了杯水及時安撫消費者情緒：“大姐放心，衣服能賠，人心不能涼?！彪S后積極組織經營者和消費者現場調解，并提醒經營者和消費者在干洗衣服前一定要看清楚標簽上的洗滌要求，當面查驗清楚衣物是否有損壞、污漬、掉色、掉扣等現象，避免事后發生糾紛。最后雙方達成諒解，店家賠償陶女士損壞衣服錢200元，并贈送300元洗衣卡，陶女士對調解結果表示非常滿意。這一個案最終消費者不僅追回損失，更促成全市干洗行業推行“三重查驗”標準。
郭霞朝的手機里存著上千個維權案例，每個都是生動的教材。每周五的“維權故事會”上，年輕調解員們聽著“天價茶具索賠案”“婚紗照底片糾紛”等經典案例成長。帶出的12名徒弟如今遍布各縣市維權戰線，形成“滿城盡是維權花”的生動局面。
榮譽加身卻初心不改。省級先進集體、最美巾幗崗等牌匾被她悄悄放在檔案室，“這些榮譽屬于每個堅守崗位的維權人”。當選“2024消費維權年度人物”的消息傳來時，她正為消費者投訴裝修質量問題奔波。面對祝賀，她只是笑笑：“消費者滿意的笑容，才是最好的獎章?！?br>
從青絲到華發，從電話接線員到維權領軍人，郭霞朝用14年光陰詮釋了新時代公務員的擔當。在她的工作日志扉頁上，寫著“維權無小事，枝葉總關情”的格言。
如今，她依然保持著每天接聽投訴電話的習慣，辦公室那盞常明的臺燈，照亮了無數消費者維權之路，更點亮了市場經濟誠信之光。正如她常說的：“只要消費者需要，12315永遠在線。”這或許就是對“人民公仆”最生動的詮釋。（文/圖：秦海峰）
【責任編輯 陳暢 見習編輯 李佩瑤】
