在太原市委、市政府的堅強領導和省市場監管局的大力指導下，太原市建立消費者權益保護工作局際聯席會議機制，由市市場監管局牽頭開展消費者權益保護工作。近年來，太原市市場監管局始終把消費者權益保護工作做為重中之重，在太原市首家成立優化消費環境工作專班，在全省率先實施市場監管領域“三消”聯動機制，推動形成政府主導、部門協作、企業自律、社會監督的消費環境共創格局。
一、做法成效
（一）充分發揮聯席會議統籌協調作用，共同營造齊抓共管工作局面
成立由市市場監管局牽頭的太原市消費者權益保護工作局際聯席會議，并半年召開一至兩次工作會議，強化部門間協作配合，共同營造安全放心、誠實守信的消費環境，不斷增強消費者獲得感、幸福感、安全感。2021年，調整完善了太原市消費者權益保護工作局際聯席會議制度，重新明確了各成員單位職責，成員單位由原來的16個調整為19個。截至目前，各縣（市、區）已全部建立健全消費者權益保護工作局際聯席會議制度，并保持了高效運轉，全市“大維權、大消保”的意識明顯增強，形成了部門協作、齊抓共管的工作格局。
（二）全力整合資源成立消費環境專班，進一步優化全市消費環境
為進一步加強對全市市場監管系統消費維權工作的統籌協調，提升消費維權效能，根據我局2025年“13313”工程，市市場監管局整合市消協、12315中心、餐飲監管科、食品流通科、藥品監管科、特種設備科、網監科、非公黨建科、宣傳科、各縣（市、 區）局、中北高新區分局等相關科室及單位，成立優化消費環境工作專班。按照周例會、月調度、季通報的方式，對消費投訴舉報受理、處理、辦結情況進行分析研判，對熱點、難點、堵點問題進行集體會診，形成機關科室聯動“橫向到邊”、市、縣區、所隊三級市場監管部門“縱向到底”的消費維權新機制，營造良好的消費環境，推動我市經濟高質量發展。
（三）建立完善“三消”聯動工作機制，不斷提升消費維權效能
著眼于解決全市消費領域出現的新情況、新問題，著力提升消費維權工作協作效能，市市場監管局建立市局消保市場科、12315申訴舉報中心、太原市消費者協會三位一體的“三消”聯動工作機制。通過機制的運行，加強對各縣（市、區）市場監管局消費者權益保護工作的督促指導，強化消費投訴舉報處理工作，提升消費投訴處理效能。截至目前，全市共建立消費維權服務站397家，參與ODR機制的市場主體達850家，勻位居全省第一。2024年以來通過12315、來信來訪等受理消費投訴67136件，消費舉報15628件，為消費者挽回經濟損失788.9萬元。
（四）持續推進放心消費創建活動，大力激發消費者消費潛力
以投訴舉報相對集中、與消費者生活密切相關、社會關注度較高的行業為重點，以質量安全、服務優質、糾紛快處等為指向，引導經營者積極參與放心消費創建工作。2023年9月太原市市場監管局、市委網信辦、市教育局等15部門聯合印發《太原市放心消費創建活動示范單位（行業或區域）培育實施方案》及重點行業領域的《放心消費示范單位評估細則》并市監【2023】111號，安排部署創建活動的實施。2024年底我市128家示范主體列入省級“放心消費示范創建培育庫”，培育數量位居全省第一，根據中消協發布的2023年百城消費者滿意度測評，太原市在24個中部城市中排名第9，12個華北城市中排名第3，為全省排名首位。通過放心消費創建活動的持續開展，激發了消費者的消費潛力，樹立了消費者的消費信心,最終達到讓消費者能消費、敢消費、愿消費的目的。
（五）積極倡導線下無理由退貨承諾，助力我市經濟高質量發展
按照“政府大力鼓勵和倡導，企業自愿承諾，承諾即受約束”原則，充分發揮“放心消費示范單位”示范引領作用，以大型商超、品牌連鎖企業等為重點，鼓勵引導更多線下經營者完善內部管理機制，積極參與線下無理由退貨承諾活動，2024年以來全市新增無理由退貨承諾主體634戶，總數達到12935家，退貨件數438件，退貨金額329647元，位居全省第一。印發《太原市汽車行業“購車七日無理由退訂（定）”承諾服務指引（試行）》，積極推廣汽車行業“七日無理由退訂（定）”承諾活動，在地鐵2號線推廣七日無理由退票活動，促進消費者與經營者高效便捷化解消費糾紛，助力我市優化營商環境，推動經濟高質量發展。
（六）大力加強消費維權教育宣傳，不斷提高消費者的維權意識
按照省市場監管局工作安排部署，深入推進新出臺的《山西省消費者權益保護條例》學習宣貫工作，要求全市各縣（市）區市場監管局組織各類市場主體通過媒體、報刊、廣播、電視的多種方式、多種渠道開展宣傳，普及《條例》內容，形成強大的輿論氛圍和宣傳聲勢，為條例的實施奠定良好基礎。2024年3·15活動期間，通過線上線下各類媒體廣泛宣傳消費維權年主題“晉享放心消費 激發消費活力”、消費警示信息及消費維權知識，開展市場監管知識“進社區、進鄉村、進企業、進校園、進商超”五進宣傳活動，召開汽車銷售行業、裝飾裝修市場、物業管理行業等消費維權座談會，通過多種形式的教育宣傳，不斷提高消費者的維權意識，增強消費者的維權能力。
二、存在的問題
（一）消費者權益保護工作方面職責不清
消費領域情況復雜，消費者權益的保護涉及多個行政部門的職責，《中華人民共和國消費者權益保護法》第三十二條規定：“各級人民政府工商行政管理部門和其他有關行政部門應當依照法律、法規的規定，在各自的職責范圍內，采取措施，保護消費者的合法權益”。《太原市消費者權益保護工作局際聯席會議制度》和《太原市消費者權益保護工作局際聯席會議各成員單位職責》已對各成員單位職責進行明確分工，但部分聯席會議成員單位對此項工作站位不高，重視不夠，本應由行業主管部門承擔的法定行業監管職責，卻不主動履職，存在推諉現象，把市場監管局誤認為是兜底部門，例如教育、商務、住建、房管等部門，使消費投訴舉報數量激增，問題凸顯卻難以從根本上予以解決。
（二）基層工作任務繁雜，消費者權益保護工作完成質量不高
除三定方案法定職責工作外，市級及以下市場監管部門消保市場科（股）還承擔著創建全國文明城市、國家衛生城市等上級交辦的其它工作，工作任務重、人員變動大、培訓學習機會少，導致工作安排不順暢、疲于應付，消費者權益保護工作完成質量不高。
三、對策建議
（一）不斷完善聯席會議制度，加強消費者權益保護工作協作配合
我們將根據工作實際對市級聯席會議制度繼續進行完善改進，同時指導縣（市、區）進一步健全完善縣級聯席會議制度。組織各成員單位大力加強消費者權益保護工作協作配合，全方位、多角度提升全市消費環境，形成齊抓共管的良好局面，共同營造安全放心、誠實守信的消費環境，提高消費者滿意度。
（二）持續推進“三消”聯動工作機制，不斷優化投訴舉報處理效能
以“三消”聯動機制為基礎，實施消費投訴處理閉環式管理，推動消費投訴公示從線上向線下延伸，強化在消費提示警示、行政約談指導中的運用，促使消費糾紛源頭減量。健全基層消費維權網絡，推動消費維權服務站進校園、進社區、進農村、進平臺。進一步推進12315“線上線下一體化建設”，提高在線消費糾紛解決機制先行和解率。著力規范職業索賠、嚴厲打擊惡意索賠，探索建立部門聯合處置機制。
（三）切實破解消費領域難點痛點，打造最優消費環境
優化整合“守護消費”鐵拳行動，聚焦消費者反映最強烈問題壓茬推進、減負增效。以貫徹實施“一法一條例”為主線，重點查處售后推諉、虛假承諾、霸王條款等問題。
按照省局工作要求開展不公平合同格式條款整治，加強對民生重點領域和行業利用不公平合同格式條款侵害消費者權益的違法行為的整治。（張傳海）
作者單位：太原市市場監管局
【責任編輯 陳暢 實習生 翟培辰】
