編者按：在數字化浪潮下，AI客服廣泛應用，給商家降本增效，卻給不少消費者添堵，尤其讓老年群體“望屏興嘆”。溝通卡頓、答非所問，活人客服難尋，消費體驗大打折扣。這不僅是技術更迭之痛，更是人文關懷缺失。本期，我們聚焦AI客服在消費領域的現狀，深挖背后問題，希望喚起各界重視，在追求技術進步時，也別忘了服務的初心和溫度。
期待AI客服的人性溫度
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凌晨1時的宿舍臺燈下，大學生王璐的指尖在淘寶App聊天界面快速滑動。這是她第三次輸入“轉人工”請求，屏幕上的AI客服依然機械地重復著：“您的問題可通過以下方案解決……”
在數字洪流席卷消費領域的今天，AI客服正以前所未有的速度重構服務生態。從電商巨頭的智能問答到通信運營商的語音交互，從外賣平臺的訂單追蹤到在線旅游的行程規劃，這些看不見的數字客服正在重塑用戶與企業對話的方式，其觸角已滲透至消費服務的每個毛細血管。當技術迭代以“分鐘級”推進時，服務溫度卻在“毫秒級”流失，一場關于效率與人文的拉鋸戰正在上演。
電商戰場：智能客服的攻防博弈
在淘寶“轉人工”的拉鋸戰中，記者經歷了從文字到語音的多維突圍。輸入“轉人工”三次后，系統開始循環播放天貓精靈的廣告；撥打9510211熱線，經過“賬戶安全-商品咨詢-物流查詢”三次語音迷宮，最終在等待28分鐘后接通人工。客服小張透露：“平臺考核響應率，但我們每天處理400多個咨詢，其中近一半是投訴AI的。”
在拼單返現頁面，記者輸入“人工客服”后，系統立即彈出10個常見問題選項。當選擇“其他問題”并再次輸入“轉人工”時，系統開始播放輕音樂，顯示“前面有23位用戶等待”。25分鐘后，人工客服回應稱：“夜間是咨詢高峰，建議避開20:00-22:00時段。”
京東的“京小智”展現出強大智能。在記者輸入“退貨運費”問題后，AI不僅準確計算出運費金額，同時主動推送了退貨操作視頻。但當記者堅持要求人工服務時，系統進行了三次確認：“確定要離開智能服務嗎？”最終通過撥打950618熱線，在語音導航中選擇5次后才接通人工。
艾媒咨詢數據顯示，電商行業AI客服解決率已達89.3%，但人工轉接平均等待時間延長至7.8分鐘。這種“高效智能”與“轉接迷途”的并存，折射出技術升級與服務溫度的博弈。當算法在毫秒間給出標準答案時，那些需要人性化溝通的訴求卻被困在層層轉接的迷宮里。
通信戰場：全天候服務的數字迷宮
撥打10086后，記者經歷了長達45秒的語音導航：“話費查詢按1，套餐辦理按2……”當最終按0選擇人工服務時，系統提示“人工坐席全忙”。通過“中國移動10086”微信公眾號，在輸入“轉人工”并上傳身份證照片后，才成功接入視頻客服。
智慧客服數據顯示，其AI服務占比已達85.2%。記者體驗發現，在聯通App輸入“國際漫游”問題后，AI不僅提供了12個國家的資費套餐，還生成了對比圖表。但要求人工服務時，系統要求選擇具體業務線，經過3次轉接才接通。
用戶李女士向記者吐槽：“打了10000號說要改套餐，AI客服讓我說‘確認修改’，結果直接生效了，想反悔都來不及。”記者實測發現，電信AI會通過聲紋識別進行消費確認，但人工服務需在早晨8:30前撥打才易接通。
智慧客服研究院的數據顯示，三大運營商的AI服務已覆蓋92%的常規咨詢，但復雜問題處理滿意度僅78%。當記者詢問國際漫游資費時，AI精準推送了12國套餐對比圖表，卻在辦理具體業務時要求選擇“業務線-子業務線-特殊需求”的三級菜單，最終因“需求超出業務范圍”而強制轉人工。
生活服務戰場：效率革命的人性代價
記者嘗試修改已下單的外賣地址。在App輸入“轉人工”后，系統推薦自助修改流程。當記者堅持人工服務時，系統提示“預計等待45分鐘”。最終通過撥打其客服電話，在選擇“商家服務—騎手問題—其他”三次轉接后，才接通人工。
其AI客服可處理83%的訂單問題。記者體驗發現，輸入“餐品灑漏”后，AI立即發起退款流程，但無法處理“要求商家重新配送”的個性化需求。人工客服接通后表示：“夜間配送需加收服務費，這是系統自動計算的。”
在測試機票退改服務時，攜程AI準確計算出手續費金額。但當記者要求“特殊情況減免”時，系統提示“需人工審核”。經過27分鐘等待，人工客服表示：“AI已按規則計算，人工無法修改。”
中消協發布的《智能客服滿意度報告》顯示，64%的消費者曾因AI無法處理復雜問題產生焦慮，外賣和旅游領域投訴量同比增長37%。更值得關注的是，25%的銀發群體完全無法使用智能客服，這部分數字鴻溝正在加劇社會服務的代際斷裂。
在體驗過程中，記者也發現部分平臺已嘗試優化服務。京東將人工響應時段延長至15小時，同步推出“AI全能服務包”降低商家運營成本；中國電信通過算力調度，在降低40%AI能耗的同時提升15%人工接通率。這些探索揭示出人機協同的可能路徑：AI處理標準化流程，人工專注情感溝通與復雜決策。
“在這場靜悄悄的服務革命中，我所期待的不是完美無缺的智能系統，而是技術洪流中始終存在的人文燈塔。”當詢問王璐對AI客服有何看法時，她這樣回答：“當某日我再次遭遇退貨難題時，或許會在第三次輸入‘轉人工’后，聽到這樣溫暖的回應：‘正在為您轉接專屬客服，期間將持續跟進問題進展。’這或許就是智能時代應有的服務答案——既不是完全由AI主導的效率至上，也不是徹底回歸傳統的人工應答，而是在精準算法中保留人性的溫度刻度，讓技術進步與人文關懷同頻共振。”（） 本報記者 王星瑋
被AI客服“包圍” 消費者急需“突圍”
如今，隨時響起的AI來電逐漸取代人工客服。當消費者需要咨詢時，AI卻成“攔路虎”。耳邊雖有人聲，打斷或詢問卻被置若罔聞，對方只顧自說自話。
市民余先生就深受其擾，他常接到AI客服打來的推銷電話，由于擔心漏接工作電話，每個都得接聽，這讓他不堪其擾。在社交平臺上，眾多網友也紛紛控訴。金融房產、物流通訊等行業，因需大規模拓客，成AI客服電話的重災區。而當消費者主動尋求客服幫助時，AI客服也總“擋”在前面，若咨詢內容不在預設范圍，就只能對著機械回復干著急。
AI應用于客服領域的市場規模不斷擴大。《2023中國智能客服市場報告》顯示，中國智能客服行業以智能客服軟件為主導，占約80%市場份額。2022年市場規模達66.8億元，預計2027年有望增至181.3億元。與此同時，人工客服數量卻持續下降，以金融領域為例，2021年客服中心與遠程銀行從業人員數量首次下跌，2022年繼續大幅減少。
這一升一降背后是經濟賬。北京一家科技公司業務經理陳嚴（化名）感慨，“AI客服？太火了，只要是家公司，都在往上撲！”
陳嚴介紹，公司客戶較為集中在兩大類產品上。一為智能在線客服，為客戶搭建機器人詞語庫。先搭建好專業術語、閑聊庫等，后期依顧客反饋繼續填充知識庫，讓機器人回答得更精準。根據版本，每年軟件維護費用從5000元到5萬元不等。
另一類“主動出擊”的產品，業內則稱作智能外呼。為客戶提供研發好的系統，經真人錄音，錄入一些話術。再將后臺流程設置好，即可通過虛擬運營商號段，自動撥出電話對客戶進行回訪、通知等業務。通話過程中，系統還能捕捉關鍵詞，為客戶打上不同“標簽”，區分優先級，每年維護費用僅三四千元。
相較一位真人員工的用工成本，一年“工資”僅幾千幾萬元的AI贏面十足。不僅如此，智能客服可以24小時在線，隨時響應咨詢。推廣營銷時，更不懼被罵、不消極怠工，效率極高。央視曾在3·15晚會中披露，有企業平臺開發AI騷擾系統，相較人工一天兩三百的撥打電話數量，機器人一天能打5000個電話，有公司甚至一年撥打了40多億個騷擾電話。
為減少騷擾又不漏接重要電話，不少用戶用語音助手接聽并轉文字，當AI遇上AI，場面令人啼笑皆非。數字經濟學者劉興亮表示，技術本身中性，騷擾電話根源是信息泄露。AI能降成本、提效率，是未來趨勢，90%消費者咨詢的簡單問題AI都能應對。他認為，企業應用AI時要把握營銷尺度，防止信息泄露與技術濫用，讓智能客服真正好用，未來也會朝著更便利智能的方向發展。 （本報記者整理）
一鍵轉人工服務不可或缺
AI客服轉人工有多難？近日，媒體記者現場直播實測22家平臺App，聚焦金融、支付、電商、出行、票務和游戲等領域，發現大多數熱線都由AI客服接聽，且不會明確提示可轉人工客服。有App轉人工需等待兩分三十秒以上仍不成功；有的則需要跨越六級電子菜單才能找到人工客服選項；還有App無法接通人工客服，只能通過App內部或小程序提交相關訴求。
盡管AI客服的應用場景越來越廣泛，但對于用戶來說，AI客服貌似有問必答，但在很多時候都是答非所問。究其原因，AI客服預先設定的“話術”不足以滿足所有用戶的實際訴求，縱使禮貌有加，也難免因“聽不懂人話”而令人崩潰。如果用戶想轉接人工客服，更非易事。
很多人都有這樣的體驗——撥通客服電話之后，照例要接受AI客服繁瑣且又機械的問詢。一番無效溝通之后，用戶想要尋求人工客服介入，于是又出現了新的問題：由于找不到人工客服入口，用戶不得不再次聽AI客服照本宣科的講解。即使找到人工客服入口，也并不意味著就能立刻展開溝通：先要錄入個人身份驗證信息，接著被要求選擇問題類型，然后就是漫長的等待。許久之后，聽筒里傳來一句：“人工坐席全忙，繼續等待請按1，返回上一級請按2……”凡此種種，令人不勝其擾、無力吐槽。
從用戶體驗的角度看，“人性化交流”才是客服的價值所在。客服的意義在于服務客戶，滿足客戶實際溝通的需要。在快節奏的生活中，如果AI客服能滿足用戶需求，相信多數人都不愿意再去勞煩人工客服。然而，當用戶尋求人工客服介入時，多半是遇到了AI客服無法解決的問題。在這樣的情況下，隱藏的入口與繁瑣的設計，實際上是將用戶拒之門外。客服本來是為了解決問題，當客服本身成了問題，企業的形象不免大打折扣。
從企業降本增效的角度看，AI客服代表著一種潮流和趨勢。有業內人士表示，客服領域存在“二八定律”：大概有80%的用戶，咨詢的問題集中在20%的問題上。AI客服不僅能夠解答一些常規問題，而且能夠實現24小時在線。更重要的是，相比起人工客服，AI客服的成本幾乎可以忽略不計。
“聽不懂人話”的AI客服，看似科技發展過程中的陣痛，實則暴露出一個嚴肅的問題：科技應用應該以人為本，而不是以人為壑。在完善對話模型，引導AI客服“聽懂人話”的同時，企業更應該能聽懂來自用戶的需求。無論AI客服如何發展完善，都難免會有無法覆蓋的個性化服務需求，“一鍵轉人工服務”因此不可或缺。（據人民網）
【責任編輯 陳暢 實習生 翟培辰】
