投訴舉報的處理是基層市場監管部門一項重要工作，它關系到人民群眾對市場監管部門的形象認知。隨著消費維權意識的增強，市場監管部門接到投訴舉報的數量逐年增加。在投訴舉報處理中，市場監管執法人員不僅面對當事人不配合引起的程序風險，還要經受監督部門問責追責。如何正確履職,合理規避風險，保護自己是每個市場監管執法人員遇到的難題。下面以W區市場監管執法人員處理投訴舉報現狀為例進行分析。
一、市場監管執法人員投訴舉報中遇到的問題
W區市場監管局的投訴舉報處理人員主要是市場監管部門綜合行政執法的執法人員。他們在處理投訴舉報時不僅要調停消費者與生產經營者矛盾，還要面臨他人威脅和追責。以懲罰性賠償條款為標志的《消費者權益保護法》和規范投訴舉報處理程序的《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》能夠提供一定的法律依據，但是仍然不能有效地解決投訴舉報問題。
（一）執法人員成為“工具人”
1.每個投訴都有賠償訴求
大多數投訴調解中，投訴人的最后訴求都落到賠償上。W區市場監管執法人員遇到這種情況也是能調解盡量調解，但是如果投訴人不滿意調解后的賠償結果，就會向監督部門舉報執法人員不作為。執法人員成為投訴人獲取賠償的工具。
2.投訴舉報受理界限模糊
市場監管職責涵蓋了原工商行政管理、質量技術監督、食品藥品監管、知識產權、價格監督等職能，實施市場監管和綜合執法。在投訴舉報上各部門職責清晰，但是在某些環節上主次配合力度不夠，有的單純為了自己部門的利益，相互推諉，導致各部門受理范圍難以精準界定。遇到這種情況，都會歸到市場監管部門。
（二）職業打假人的普遍存在
市場監督管理部門設置的投訴舉報渠道幾乎是沒有成本的，這對于職業打假人而言，無疑是一條無本萬利的生財之道。而市場監督管理部門在應對職業打假過程中，任何一個環節都可能成為處置不當的理由，被職業打假人盯上。
最后，面對行政訴訟以及行政復議的壓力時，執法人員會重新組織職業打假人與商家進行調解，試圖通過這種形式達到息事寧人。但往往這樣的調解，需要花費大量的時間和精力去妥協。
（三）當事人不配合
投訴舉報屬于行政性調解，但也要嚴格遵守合法性和自愿性的原則。在實際調解中時常會碰到當事人消極配合的情況。
1.經營者不配合。一是當執法人員電話了解情況時經營者表示接受調查，但拒絕提供資料，甚至當執法人員現場核查時，辯稱不是負責人（其實他本人就是負責人）。二是對市場監管部門調解流程比較熟悉，他們愿意積極配合執法人員的調查，積極配合現場調解。但是在見面調解中堅持自己的想法，不愿意退步。
2.投訴舉報得不到一個結果。為了盡職免責，執法人員在調解完成一項投訴舉報后，會填寫一份《投訴舉報調解書》，需要當事人都簽字，但是很難得到調解書。一是國家總局并沒有制訂一個正規嚴格的《投訴舉報調解書》文本格式，通常都是地方部門自己制作，這樣權威性就打了折扣。二是投訴舉報的雙方當事人都不愿意簽字。如果調解的結果，沒有達到他們的預期，這樣一個對他們沒有意義的文書，他們是很難自愿簽字。三是如果調解后的結果一方滿意，另一方不滿意，那么盡管簽字，不滿意的一方，仍然會繼續投訴。這樣《投訴舉報調解書》形同虛設。
（四）處理程序不規范
投訴舉報處理程序的不規范表現在超出規定時間答復投訴舉報人，或者書面答復投訴舉報人時沒有拍照留存，或是沒有充分告知投訴舉報人不予受理的充分理由。執法人員往往因程序違法而在復議訴訟中被判定敗訴。
（五）監管手段單一
“在市場監管中起主導性作用的政府應積極回應民眾訴求，針對市場違法行為，構建起有足夠震懾性的懲戒手段體系。然而，長期以來，面對市場中的違法行為，主要的懲戒手段是行政處罰，輔之以行政強制。”在處理投訴舉報時，執法人員到現場核查經營場所，遇到經營地址對不上、負責人聯系不上的情況，處理手段只能將企業列入經營異常名錄。但是這樣的處理結果，投訴人不滿意。投訴人認為處理結果對經營者沒有任何影響，進而開始行政復議，辯稱執法人員沒有完全盡責履職。
二、市場監管執法人員在投訴舉報中遇到風險的原因
執法人員面對投訴舉報，出現手足無措的原因，主要有以下幾種：
（一）專業能力不足，培訓機會少
W區市場監督管理部門處理投訴舉報人員主要為市場監管綜合行政執法人員（原食藥局執法人員為主）。他們處理食品糾紛經驗本就不夠充足，還要處理其他方面的投訴舉報，專業能力明顯不足。而且平時接受到投訴舉報培訓機會少，沒有處理經驗和技巧，只能自己一步一步摸索。
（二）程序掌握不熟練，證據意識不強
根據《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》規定，“具有本辦法規定的處理權限的市場監督管理部門，應當自收到投訴之日起七個工作日內作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人”。但往往由于投訴舉報的量過于龐大，或者是處理人員的疏忽，未能在規定的時間內告知投訴人。這也是因為執法人員程序掌握不熟練。
執法人員的證據意識不強，表現在沒有保存相關圖像資料。這樣即使是提出調解方案，也會引起雙方不滿，都認為處理人員不作為，沒有做到公平公正。再則由于消費者和經營者存在信息不對稱，消費者也不是商品質量的專家，難以就經營者的過錯問題進行有效的舉證，這就需要執法人員提高證據意識，保存證據。
（三）應對手段單一，與其他部門溝通少
W區市場監管執法人員的執法手段主要有：警告、罰款、沒收違法所得、責令停產停業、吊銷營業執照等。這些手段過于單一呆板，且只能對違法相對人實施行政處罰。
（四）基層工作人少事多
W區市場監管執法人員監管對象多，任務重，除了投訴舉報核查處置工作之外，還承擔大量的食品藥品、特種設備、廣告等專業性較強的日常監管，上級安排的一系列專項行動，行政執法辦案以及街辦安排的其他工作。在投訴舉報上花費太多的時間和精力，勢必會讓其它的工作有所打折，或者就是執法人員需要加班加點來應對這些投訴舉報量。比如W區某市場監管所在編人員11人，監管企業9053家、特種設備1358臺套，而2023年的投訴舉報達1632件。
（五）“訴轉案”銜接機制不健全
“訴轉案”是將行政調解轉為行政處罰的一種工作機制，是對投訴調解職能的強化。經過調解達成的協議對被投訴人沒有約束力，若被投訴人拒絕履行調解協議，投訴人只能去法院起訴。但在“訴轉案”機制下，被投訴人違法行為事實清楚、證據確鑿，保護了消費者利益，也打擊了違法行為。
三、執法人員如何在處理投訴舉報中保護自己
（一）加大對執法人員的培訓
定期組織投訴舉報培訓，增強部門間的交流，尤其是投訴舉報做得好的部門。設立“投訴舉報比拼講”平臺，執法人員之間積極交流經驗，進一步豐富調解技巧，提高處理復雜消費投訴的能力。嘗試通過模擬法庭、參加旁聽庭審等方式使執法人員熟悉司法程序和規則，了解處理過程中容易出現的程序漏洞。
培訓中，可以融入當前消費熱點和投訴處理難點。“針對爭議的具體情況，依據公平原則，運用交易習慣、法理，靈活地提出調解建議，促使雙方相互理解，各退一步，達成調解協議。”所以執法人員在法理、情理上要下功夫，研究摸索出更合法合理的處理方式。
（二）嚴格規范投訴舉報辦理程序
1.加強證據意識。
為了保證投訴舉報辦理程序的公平，執法人員可以使用執法記錄儀全程錄像。這樣不但可以規范調解過程，也能對當事人起到監督作用，防止弄虛作假，出現隱瞞事實的情況。同時如果后期出現行政復議或者訴訟，視頻資料也能作為證據材料。
遇到經營地址對不上、負責人聯系不上的情況，執法人員采取錄音錄像等方式記錄，必要時也可以邀請有關人員（比如社區工作者）作為見證人。
2.嚴格履行程序。
處理投訴舉報，要嚴格按照《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》辦理。受理投訴后，要積極將矛盾調解到位，尤其是在辦理時限上要及時答復，按照規范制作調解書或者終止調解書，并保留相關證據。
（三）增強與其他部門的交流
建立聯席會議工作制度，各職能部門信息共享、協調配合，形成處理投訴舉報的政府合力，使投訴舉報工作從單一的市場監督管理部門處理發展到社會整體聯動，實現運用行政調解手段即可解決投訴舉報的目的。
鑒于經營地址對不上、聯系不上負責人的情況，市場監管部門應當與公安部門協商，搭建一條企業信息共享平臺，了解企業及其負責人的詳細信息。
（四）加強投訴舉報結果的轉化運用
通過對投訴舉報受理和處理結果的分析，可以對市場監管方向做出預警研判，分析出最近投訴舉報的熱點、難點以及高風險點，確定接下來工作的重點。
同時對高頻的投訴舉報事項，統一處理方法，形成解決路徑，避免處理結果大相徑庭。對于符合“訴轉案”的，研討出具體的銜接機制和轉化標準。執法人員按照處理標準既能提高工作效率，也能做到依法履職。
（五）細化職責清單和盡職免責清單
“市場監管工作點多、線長、面廣，涉及經濟社會發展的方方面面，直達社會日常運轉的每一處神經末梢”，有商品監管、服務監管、對行為的監管，涉及這些領域的投訴舉報，都應當受理。監管職責伴隨監管風險，只有明確各部門職責，細化職責清單，才能理順投訴舉報受理范圍，有效避開工作風險。
探索建立盡職免責清單，“對于依法行政、勇于擔當的執法人員，鼓勵按規定情形不予、免于、從輕、減輕追究執法過錯責任，為市場監管執法人員依法履行法定職責、有效防范執法風險提供保障”。給執法人員一顆定心丸。
（董寶花）
作者單位：太原市萬柏林區市場監管局
【責任編輯 陳暢 實習生 翟培辰】
