商超門口、景區(qū)入口……如今，維權服務站如同一個個“小站點”，遍布全省各地的商場、超市、農(nóng)貿(mào)市場、旅游景區(qū)等消費熱點區(qū)域，為消費者在家門口提供便捷的維權服務。
隨著消費市場的擴容升級，消費者權益保護問題日益凸顯。為了更好地維護消費者合法權益，解決百姓身邊的“小糾紛”，近年來，省市場監(jiān)管局緊跟時代步伐，創(chuàng)新推出了12315消費維權服務站這一維權新模式。目前，全省12315消費維權服務站總數(shù)達2960家，覆蓋97%的縣區(qū)，僅去年處理消費糾紛就達3.5萬件，消費糾紛源頭化解率上升至22%。
從源頭化解消費者的“煩心事”
3月24日，在運城市吾悅廣場三樓商場的顧客服務中心，一塊寫有“12315消費維權服務站”字樣的深藍色標牌格外醒目。展板上，服務站站長姓名、電話以及市場監(jiān)管人員信息一目了然，投訴流程也簡潔明了。這個占地不足20平方米的服務站，是消費者解決糾紛的“溫暖港灣”。“去年，我們服務站處理了71起消費糾紛，從源頭化解了消費者的‘煩心事’。”該服務站站長王君介紹道。 “閉環(huán)機制讓維權從‘結案了事’變?yōu)椤铝巳撕汀！痹诶枋祥w運城店消費維權服務站，站長李永生向記者展示了該站的消費者投訴登記簿，從接訴登記到跟蹤回訪，每個流程都記錄得十分詳細。這種閉環(huán)機制使維權服務變得更加高效且貼心。
“去年10月，消費者張紅兵因購買床架產(chǎn)生糾紛前來投訴。當天，我們服務站的工作人員就促成了和解，商家給予免費維修，消費者承擔配件成本費用。整個處理過程快速、順暢，消費者對此非常滿意。”李永生介紹。
像這樣的維權服務站，在運城市已經(jīng)遍地開花。截至目前，運城市已建立了220家高標準、高質(zhì)量的12315消費維權服務站，成功處理上萬起消費糾紛，辦結率100%。這些服務站如同“毛細血管”，延伸到了消費市場的每一個角落，讓消費者在商超門口、景區(qū)入口就能找到“說理的地方”。
這種閉環(huán)機制得益于運城市市場監(jiān)管局構建的“三維立體”維權體系。在線上，該體系與全國12315平臺實現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)；在線下，建立了“接訴—和解—溯源—提升”的全鏈條機制。同時，服務站內(nèi)，市場監(jiān)管人員與企業(yè)維權專員“雙入駐”，既擔任調(diào)解員又擔任監(jiān)督員。這種線上線下相結合的方式，讓維權服務變得更加便捷、高效。
以維權小站點托起大誠信
在萬榮縣李家大院景區(qū)消費維權服務站工作人員王玉芬的記事本里，記錄了特殊“晴雨表”。近期，原本可以免費的消費群體，買了門票要求退票的投訴增多。服務站不僅化解矛盾，更成為景區(qū)提升服務水平的“智囊團”。景區(qū)根據(jù)維權數(shù)據(jù)分析，查找根源，總結經(jīng)驗，提高景區(qū)的服務質(zhì)量。
目前，運城已培育61家示范站點，帶動220家站點形成“雁陣效應”。“把消費糾紛解決在最基層，既方便消費者，又能讓經(jīng)營者切身體會到及時解決消費糾紛給他們帶來的誠信提升。”運城市市場監(jiān)管局消保科科長趙建群說。
近年來，運城市市場監(jiān)管局創(chuàng)新推出“三立足三保障”機制，即立足消費需求、立足維權需求、立足運行需求，通過“三個重點”“三個實現(xiàn)”“四個做到”精準施策，全方位保障維權服務站的建設與運行。
運城市的維權服務站只是一個縮影。從全省范圍看，我省各地都在積極打造12315維權服務站，以小站點托起大誠信。
3月14日，在太原吾悅廣場12315消費維權服務站，消費者張女士通過投訴，第一時間拿到了退換后的毛衣。“真是沒想到商場還有消費維權服務站，幫我又快又好地解決了這次糾紛，真是能讓消費者放心消費，希望能有更多這樣的消費維權服務站。”張女士興奮地說。
記者采訪了解到，為強化經(jīng)營者的消費安全主體責任，太原市市場監(jiān)管局積極推進12315消費維權服務站建設，進一步明確設立標準、工作程序等，統(tǒng)一設立消費維權服務站牌匾，建立消費維權臺賬。同時，重點在大型商場、超市、旅游景區(qū)等消費量較大的場所以及城鎮(zhèn)居委會、社區(qū)等政務服務場所設置服務站，充分發(fā)揮服務站便捷快速的作用，依法及時解決消費糾紛，營造安全放心的消費環(huán)境。
據(jù)統(tǒng)計，2024年，太原市市場監(jiān)管局已建立12315消費維權服務站397家，較上年增長了148家，有力推進了消費維權便捷化，實現(xiàn)了消費維權一般性糾紛和解在企業(yè)、化解在基層、解決在源頭，真正讓消費者能消費、敢消費、愿消費。
攜手共筑滿意消費保護網(wǎng)
2024年，省市場監(jiān)管局發(fā)布了全國首個針對消費維權服務站建設的省級地方標準《消費維權服務站建設指南》。該標準的出臺，旨在通過提升服務站的效能與服務質(zhì)量，為消費者提供更加便捷、高效、專業(yè)的維權服務，進一步加快消費糾紛的解決速度，標志著我省在消費維權服務標準化建設方面邁出了重要一步。
隨著這一標準的發(fā)布，省內(nèi)的12315消費維權服務站如雨后春筍般涌現(xiàn)。這些服務站因科學布局、便捷服務、高效運轉(zhuǎn)，成為消費者心中的“避風港”。
“我們要把消費維權服務站建設成為消費者的‘娘家人’、經(jīng)營者的‘監(jiān)督員’、市場監(jiān)管部門的‘千里眼’和‘順風耳’。”運城市市場監(jiān)管局局長景莉莉說。
《消費維權服務站建設指南》從總體原則、建設模式、建設內(nèi)容、運行管理和監(jiān)督評價等方面為消費維權服務站的建設提出指導和建議，明確了適宜服務站效能發(fā)揮的條件，推動消費維權服務站的標準化建設、規(guī)范化運行和專業(yè)化發(fā)展，為消費糾紛的快速解決再添一層保障，使得消費者在維權過程中能夠享受到更加便捷、高效、專業(yè)的服務。
與此同時，《消費維權服務站建設指南》在服務站布局方面強調(diào)科學性與便捷性的結合。根據(jù)服務區(qū)域的消費特點、人口分布以及商業(yè)發(fā)展水平等因素，合理規(guī)劃服務站的布局，確保在商場、超市、社區(qū)、景區(qū)等消費者密集的生活消費場所或區(qū)域內(nèi)，均設立有消費維權服務站。
省市場監(jiān)管局相關負責人表示，將繼續(xù)推動消費維權服務站建設工作，努力構建政府引導、市場主導、全社會共同參與的多元共建、共管、共享格局，為消費者提供更加便捷、高效的維權服務，讓消費體驗更優(yōu)質(zhì)、消費環(huán)境更和諧。
未來，我省將持續(xù)深化12315消費維權服務站建設，不斷拓展覆蓋面、創(chuàng)新方式手段，打通消費維權“最后一公里”，讓更多老百姓在家門口實現(xiàn)消費維權。（孟婷）
【責任編輯 陳暢 實習生 翟培辰】
