在云丘山景區，獨具匠人藝術和地域特色的康家坪民宿滿足了游客日益增長的高品質住宿需求。本報記者栗美霞攝
去年8月以來，借助《黑神話：悟空》熱度，山西文旅火爆“出圈”。為進一步提高游客在山西的游覽舒適度，以良好的旅游品質和消費環境迎接各方游客，3月7日，省文旅廳印發了《“旅游滿意在山西”2025年服務質量提升行動方案》。從即日起至12月，我省將全面開展以旅行社、旅游住宿、導游服務為重點的服務質量提升行動，旨在進一步規范旅游市場秩序，推動旅游業高質量發展，打響“旅游滿意在山西”品牌。
規范市場，提升旅行社服務質量
旅行社服務質量提升專項行動主要圍繞創新旅游經營管理、規范團隊信息填報、出臺產品價格指引、整治違法違規亂象、筑牢安全防范底線5方面進行：
創新旅游經營管理。引導旅行社創新經營管理機制，提升精準營銷和特色經營水平，充分利用過境免簽政策，開發“專精優特”產品，滿足不同游客多樣化需求，拓展旅游市場。
規范團隊信息填報。督促旅行社遵守《旅行社條例》等相關規定，嚴格執行“一團一報”制度，及時、全面、準確地在“全國旅游監管服務平臺”填報團隊信息，實現旅游團隊信息可查詢、可追蹤，便于監管和維護游客權益。
出臺產品價格指引。指導旅行社相關行業協會出臺山西旅游線路產品參考價格，對團隊交通費、餐費、住宿費、門票、導游服務費等制定最低價格指導，避免惡性低價競爭，保證旅游服務品質。
整治違法違規亂象。重點整治旅游服務不規范、以不合理低價組織從事旅游經營活動、強迫或變相強迫旅游者購物、通過合同外加點收費等欺客宰客、虛假宣傳、文明旅游教育管理不到位等違法違規行為。
筑牢安全防范底線。督促旅行社嚴格落實旅游包車“五不租”制度，引導游客報名“品質旅行社”，搭乘“正規營運車”，保障游客出行安全。
提升品質，豐富旅游住宿服務供給
旅游住宿服務質量提升行動主要圍繞精準執標提升質量、加強服務提升品質、開展評定豐富供給、組織大賽培養人才、踐行綠色助力發展5方面進行：
精準執標提升質量。配合行業主管部門指導旅游星級飯店和等級旅游民宿評定機構緊扣新版評定標準，嚴格評定流程，優化復核機制，加大宣貫力度，確保旅游星級飯店和等級旅游民宿服務質量，讓新版星級標準要求落到實處。
加強服務提升品質。配合行業主管部門引導旅游星級飯店和等級旅游民宿提升服務品質，鼓勵企業加強硬件設施建設和更新改造，改善住宿環境和條件，提供多樣化的客房類型和服務項目，滿足不同游客的住宿需求。
開展評定豐富供給。積極推動旅游星級飯店和等級旅游民宿評定工作，廣泛宣傳發動，吸引更多符合條件的市場主體參與，增強山西省住宿業中高端接待供應能力，滿足游客日益增長的高品質住宿需求。
組織大賽培養人才。積極組織開展旅游星級飯店從業人員服務技能大賽，以大賽為依托，搭建交流與競技平臺，挖掘和培養星級旅游飯店技能人才，全面增強行業發展的動力與活力。
踐行綠色助力發展理念。配合行業主管部門倡導星級旅游飯店杜絕食品浪費，張貼節能標識，不主動提供一次性塑料用品，積極落實垃圾分類，全力遏制塑料制品“白色污染”，在節約用水、節能減排、塑料污染、城市垃圾分類治理方面主動作為，為推動綠色可持續發展貢獻文旅力量。
強化培訓，激發導游職業活力
導游服務質量提升行動主要圍繞強化專業培訓賦能、推進服務標準化建設、激發職業發展活力、整治違法違規行為、提升應急處置能力五方面進行：
強化專業培訓賦能。指導各地根據需求分級分類制定涵蓋歷史文化、地理民俗、旅游法規、應急處理、外語水平提升等多領域的導游培訓課程，通過線上線下結合、案例分析、實地演練等方式提升導游專業知識儲備與實際應對能力，為游客提供優質講解服務，增強入境游接待能力。
推進服務標準化建設。加強導游服務標準宣貫，規范接團、行程講解、用餐住宿安排、送團等各環節服務與質量要求，建立游客評價反饋機制，根據游客滿意度調查結果優化服務標準，推動導游服務規范化、品質化發展。
激發職業發展活力。倡導設立導游人才獎勵基金，對服務質量高、游客評價優、業務能力強的導游給予表彰與獎勵，提供晉升渠道、職業發展規劃指導，增強導游職業認同感與歸屬感，吸引更多優秀人才投身導游行業。
整治違法違規行為。重點整治導游擅自變更行程、甩團、索要小費、欺騙、強制消費或與經營者串通誘騙、脅迫旅游者消費和辱罵游客等違規行為，加強導游執業管理，利用信息化手段實時記錄行程軌跡與服務評價，對違規行為及時警告、罰款、暫停執業甚至吊銷導游證，維護旅游市場秩序與游客權益。
提升應急處置能力。開展應急演練，模擬火災、地震、游客突發疾病、惡劣天氣等緊急情況，指導導游掌握應急救援流程、急救技能、安撫游客情緒的方法，確保導游在突發事件中能迅速、有序應對，保障游客生命安全。
此外，省文旅廳要求各市文旅局要結合各類宣傳推廣活動組織形式多樣的旅游服務質量主題活動，充分利用各類宣傳載體，加強旅游服務質量宣傳，引導文明旅游、誠信經營，營造全社會關注旅游服務質量、參與旅游服務質量提升的良好氛圍。
本報記者栗美霞
【責任編輯 陳暢 見習編輯 李佩瑤】
