熱線接收和處理情況
2024年度山西省長治市各級12315機構共接收各類咨詢、申訴、舉報56041件，日均接收154件，其中咨詢39303件，投訴13546件，舉報3189件，表揚3件，為消費者挽回經濟損失1561.76余萬元，接收該市12345熱線轉辦單3112件，接待大廳來訪約1800余人次，全部及時受理、按時處理，確保消費糾紛得到及時有效的解決。全年累計發布消費提示12次，多元化提升消費者的維權意識和能力。今年較去年相比接話量稍有增多，其主要原因是由于消費者維權意識繼續增強、新興消費領域問題增多、投訴舉報渠道更加便捷等。
咨詢情況分析
2024年長治市12315平臺共接收咨詢3.93萬件，同比上升6.24%，消費維權問題仍為咨詢熱點。從平臺三大數據來源來看，話務接收3.93萬件，占比100.00%。
投訴情況分析
2024年長治市12315平臺共接收投訴1.35萬件，受理1.12萬件，同比上升21.2%；調解成功8038件，同比上升15.92%；“訴轉案”138件，同比上升45.26%，辦結1.33萬件，同比上升20.95%，按時辦結率為99.51%。
商品類投訴主要涉及四大類分別是：食品、交通工具、服裝鞋帽、一般食品，合計占比60.33%。服務類投訴主要涉及五大類，分別是：餐飲和住宿服務、其他服務、美容美發洗浴服務、文化娛樂體育服務，合計占比66.88%。
舉報情況分析
2024年長治市12315平臺共接收舉報3184件，同比上升0.38%。其中，核查3175件，同比上升0.47%，按時核查率為98.27%；立案604件，同比上升61.93%，辦結3186件，同比上升2.05%，按時辦結率為98.27%。
從舉報商品來看，舉報量較大的商品主要有：食品、藥品、一般食品、其他商品合計占比65.78%。從舉報服務來看，舉報量較大的主要有：餐飲和住宿服務、其他服務、美容、美發、洗浴服務、衛生保健、社會福利，合計占比69.52%。舉報內容主要涉及廣告內容中含有虛假、夸大、誤導消費者等內容；商家銷售存在變質、有異物的食品以及網購平臺提供的商品與實際不符等問題。
各互聯網渠道受理情況分析
平臺同時提供了PC端、APP、微信小程序、公眾號、支付寶小程序和城市服務等多種投訴渠道。其中，電話接收投訴舉報1.01萬件，占比60.39%；微信小程序接收投訴舉報3638件，占比21.75%；互聯網平臺接收投訴舉報1374件，占比8.22%；App接收投訴舉報1291件，占比7.72%；公眾號接收投訴舉報97件，占比0.58%。
【責任編輯 陳暢】
