近日，消費者張女士（化名）向本報爆料，其在抖音商城“賢獅家具旗艦店”購置智能床頭柜時，遭遇疑似“虛假發(fā)貨”狀況。平臺不僅未兌現(xiàn)售后承諾，還在張女士未實際收貨的情形下，單方面顯示完成訂單，這一事件引發(fā)公眾對抖音電商平臺監(jiān)管失職以及商家聯(lián)合欺客行為的強(qiáng)烈質(zhì)疑。
訂單異常：物流信息不明 平臺強(qiáng)行“結(jié)束”交易
依據(jù)張女士提供的訂單信息（編號：6937931469753357395），2024年12月24日，她在抖音直播間限時搶購了一款特價智能床頭柜。該商品頁面清晰標(biāo)注著“7天無理由退貨”“極速退款”“晚發(fā)即賠”等頗具吸引力的服務(wù)承諾。然而，商家發(fā)貨時間延遲至2025年1月19日，物流信息僅簡略標(biāo)注“由商家配送”，全程無具體快遞單號可查。更令人難以理解的是，在未得到消費者確認(rèn)收貨的情況下，系統(tǒng)自動標(biāo)記“已收貨”，并強(qiáng)制完結(jié)訂單。直到一個月后，張女士查看賬單時才察覺這一異常，而此時她翹首以盼的商品仍未送達(dá)。
維權(quán)困境：平臺敷衍塞責(zé) 10元補(bǔ)償被指“羞辱式對待”
發(fā)現(xiàn)訂單異常后，張女士多次聯(lián)系抖音客服，期望得到合理解決方案。但平臺僅同意補(bǔ)償10元優(yōu)惠券。“從發(fā)貨到系統(tǒng)自動確認(rèn)收貨，整個過程消費者完全被蒙在鼓里，對發(fā)生的一切一無所知。這明顯是商家利用平臺規(guī)則漏洞實施欺詐！”張女士氣憤地表示。在投訴過程中，抖音客服始終回避對物流真實性的核查，只說補(bǔ)償10元。這種態(tài)度讓張女士懷疑平臺與商家疑似結(jié)成攻守同盟，共同損害消費者權(quán)益。
記者調(diào)查：涉事商家曾正常營業(yè) 同類投訴屢見不鮮
記者展開調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，“賢獅家具旗艦店”此前在抖音商城正常營業(yè)，盡管涉事商品已下架，但其歷史銷售頁面仍保留著“晚發(fā)即賠”等曾吸引消費者下單的承諾。在官方投訴平臺上，近三個月內(nèi)已有11起針對抖音商家“虛假發(fā)貨”的投訴。這些投訴大多涉及家具、家電等高單價商品，共同特點是物流信息缺失，平臺在消費者未確認(rèn)收貨的情況下強(qiáng)制完結(jié)訂單。有消費者無奈表示“投訴后商家直接失聯(lián)，平臺卻要求消費者自行報警，完全未起到應(yīng)有的協(xié)調(diào)和監(jiān)管作用”。
法律警示：涉嫌多項違法 專家呼吁嚴(yán)厲懲處
消費者權(quán)益保護(hù)協(xié)會相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，此次事件已涉嫌違反《消費者權(quán)益保護(hù)法》第55條關(guān)于“虛假宣傳”及“欺詐行為”的規(guī)定。商家在商品頁面標(biāo)注眾多服務(wù)承諾卻未履行，同時在未實際交付商品的情況下讓系統(tǒng)自動確認(rèn)收貨，誤導(dǎo)消費者，構(gòu)成欺詐。此外，平臺也未履行《電子商務(wù)法》第38條規(guī)定的審核義務(wù)，對商家發(fā)貨及售后情況監(jiān)管不力。事實上，根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，若查實商家偽造物流信息，可能構(gòu)成合同詐騙罪，而平臺作為交易提供方，也需承擔(dān)連帶責(zé)任。
深度追問：抖音電商的“潛在規(guī)則” 風(fēng)險幾何？
值得關(guān)注的是，抖音商城的《交易爭議處理規(guī)則》明確規(guī)定，“發(fā)貨后10天內(nèi)無物流更新記錄”等情況消費者可申請退款。但在實際操作中，一方面是商家自行配送可避開快遞公司的流程環(huán)節(jié)，另一方面是系統(tǒng)會在發(fā)貨后15天便自動確認(rèn)收貨。這種規(guī)則設(shè)計與物流亂象相互交織，客觀上為不法商家提供了“空手套白狼”的可乘之機(jī)。更令人憂慮的是，平臺對商家資質(zhì)審核浮于表面。記者實測發(fā)現(xiàn)，開通抖音店鋪僅需提交基礎(chǔ)證照，對于商家的物流履約能力、售后服務(wù)質(zhì)量等關(guān)鍵指標(biāo)卻毫無約束，這無疑給消費者權(quán)益埋下了巨大隱患。
截至發(fā)稿，抖音官方仍未對此事作出實質(zhì)性回應(yīng)，“賢獅家具旗艦店”已處于下線狀態(tài)。此次事件深刻暴露出直播電商在快速發(fā)展背后存在的監(jiān)管漏洞。當(dāng)平臺既充當(dāng)規(guī)則制定者，又參與交易運(yùn)營，消費者的權(quán)益究竟該由誰來切實維護(hù)？我們呼吁監(jiān)管部門盡快介入調(diào)查，同時也提醒廣大消費者，在抖音等電商平臺購物時務(wù)必保存好完整的證據(jù)鏈，切勿輕易相信平臺所謂的“極速保障”承諾，防止自身權(quán)益受到侵害。（本報記者）
【責(zé)任編輯 陳暢 實習(xí)生 翟培辰】
