一、概況
（一）平臺(tái)接收投訴、舉報(bào)、咨詢情況
2024年，全省市場(chǎng)監(jiān)管12315工作機(jī)構(gòu)通過全國12315平臺(tái)共接收各類投訴舉報(bào)咨詢337242件，同比上升6.37%。其中，投訴134744件，占受理總量的39.96%,同比上升10.33%；舉報(bào)52389件，占受理總量的15.53%,同比上升8.54%;咨詢150109件，占受理總量的44.51%,同比上升2.35%。投訴案件中，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失6603.85萬元，涉及爭(zhēng)議金額25074.17萬元。詳見下圖：
（二）月收入情況
2024年，從全省各級(jí)12315工作機(jī)構(gòu)月受理消費(fèi)者訴求情況看，每月投訴、舉報(bào)、咨詢平均受理量28103.5條，其中，2月份受理訴求量最小，為19986件；7月份受理訴求量最大，為32364件。
（三）省局及各市、示范區(qū)局工作機(jī)構(gòu)受理情況
2024年，全省各市、示范區(qū)局12315工作機(jī)構(gòu)通過全國12315平臺(tái)受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢情況顯示，投訴舉報(bào)咨詢量較大的是運(yùn)城市局12315工作機(jī)構(gòu)，受理投訴舉報(bào)咨詢88737件，占全省受理總量的26.31%。其后依次為長(zhǎng)治市、晉城市、太原市、陽泉市、大同市、臨汾市、晉中市、呂梁市、忻州市、朔州市、示范區(qū)局工作機(jī)構(gòu)。
二、投訴詳細(xì)情況分析
2024年，全省市場(chǎng)監(jiān)管12315工作機(jī)構(gòu)通過全國12315平臺(tái)共接收投訴134744件。其中，受理商品投訴83214件，同比增長(zhǎng)7.17%，占受理投訴總量的61.76%；受理服務(wù)投訴51530件，同比增長(zhǎng)15.85%，占受理投訴總量的38.24%。投訴案件的調(diào)解成功率56.98%，“訴轉(zhuǎn)案”1359件。按期辦結(jié)率99.67%。
從平臺(tái)數(shù)據(jù)來源來看，話務(wù)接收3.04萬件，占比22.65%；群眾互聯(lián)網(wǎng)填寫7.87萬件，占比58.64%；監(jiān)管人員錄入（郵箱、來函、其他部門轉(zhuǎn)辦等）2.51萬件，占比18.71%。
（一）投訴性質(zhì)分析
2024年，根據(jù)投訴性質(zhì)分類，在受理的所有投訴問題中，排名前五位的熱點(diǎn)依次為：食品安全投訴、售后服務(wù)投訴、質(zhì)量投訴、合同投訴、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)投訴。詳見下圖：
與去年相比，增長(zhǎng)較快的問題有標(biāo)準(zhǔn)化(上升62.13%)、地理標(biāo)志(上升61.22%)、專利(上升33.33%)、食品安全(上升29.2%)、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)(上升27.3%)。
（二）商品類投訴分析
2024年，商品類投訴排名前三位的熱點(diǎn)依次為：食品類、服裝鞋帽類、家居用品類，排位順序與2023年一致。詳見下圖：
（三）服務(wù)類投訴分析
2024年，服務(wù)類投訴排名前三位的熱點(diǎn)依次為：餐飲和住宿服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類、文化娛樂體育服務(wù)類，排位順序與2023年一致。詳見下圖：
（四）被投訴較多的企業(yè)：按照被訴主體統(tǒng)計(jì)，排名前三的企業(yè)為中國移動(dòng)（山西公司）(344件)、山西欲畫文化傳媒有限公司(253件)、山西袋鼠先生商貿(mào)有限公司(191件)。從增幅來看，與去年相比上升較快的有：中國移動(dòng)（山西公司）(上升30.3%)、蜜雪冰城(上升17.57%)、華萊士(上升4.05%)。
三、舉報(bào)情況分析
2024年，全省市場(chǎng)監(jiān)管12315工作機(jī)構(gòu)通過全國12315平臺(tái)共接收舉報(bào)52389件，立案4329件（訴轉(zhuǎn)案1359件，舉報(bào)立案2970件）。其中，受理商品舉報(bào)35329件，同比增長(zhǎng)7.19%，占舉報(bào)總量的67.44%；受理服務(wù)舉報(bào)17060件，同比增長(zhǎng)11.46%，占受理舉報(bào)總量的32.56%。
從平臺(tái)數(shù)據(jù)來源來看，話務(wù)接收5986件，占比11.44%；群眾互聯(lián)網(wǎng)填寫3.94萬件，占比75.50%；監(jiān)管人員錄入（郵箱、來函、其他部門轉(zhuǎn)辦等）6830件，占比13.06%。
從舉報(bào)問題來看，舉報(bào)量較大的問題主要有：廣告違法行為、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為、食品安全違法行為、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為、價(jià)格違法行為、商標(biāo)違法行為、違反登記管理行為、違規(guī)收費(fèi)行為和標(biāo)準(zhǔn)化違法行為等。詳見下圖：
2024年，全省各級(jí)12315工作機(jī)構(gòu)受理廣告違法行為舉報(bào)9922件，占舉報(bào)量的18.94%，位居舉報(bào)首位。舉報(bào)的主要違法行為包括：廣告內(nèi)容存在虛假宣傳；食品廣告出現(xiàn)與藥品相混淆的用語，直接或者間接地宣傳治療作用，借助宣傳某些成份的作用明示或者暗示該食品的治療作用，比如涉及疾病預(yù)防、治療功能等 ；醫(yī)療機(jī)構(gòu)未按照《醫(yī)療廣告審查證明》核準(zhǔn)的廣告成品樣件內(nèi)容發(fā)布；教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)“培訓(xùn)效果”夸大宣傳；廣告不具有可識(shí)別性，不能夠使消費(fèi)者辨明其為廣告；化妝品廣告對(duì)化妝品名稱、制法、效用或者性能有虛假夸大內(nèi)容等。
與去年相比，增長(zhǎng)較快的問題有標(biāo)準(zhǔn)化違法行為(上升76.27%)、商標(biāo)違法行為(上升54.52%)、地理標(biāo)志違法行為(上升54.35%)、食品安全違法行為(上升52.13%)、違反登記管理行為（上升39.53%）。
從舉報(bào)企業(yè)來看，舉報(bào)量較大的企業(yè)主要有：古交三只羊嘴哥百貨店(351件)、上海尋夢(mèng)信息技術(shù)有限公司(177件)、太原市小店區(qū)涂煒百貨店（個(gè)體工商戶）(84件)。
四、咨詢情況分析
2024年，全省市場(chǎng)監(jiān)管12315工作機(jī)構(gòu)通過全國12315平臺(tái)共接收咨詢150109件，其中涉及市場(chǎng)監(jiān)管類的為80716件，非市場(chǎng)監(jiān)管類的為69393件。而市場(chǎng)監(jiān)管類涉及消費(fèi)維權(quán)知識(shí)的咨詢?yōu)?9176件，占咨詢總量的52.75%；涉及市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)業(yè)務(wù)咨詢的為1540件，占咨詢總量的1.03%，咨詢的主要內(nèi)容為：網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管、市場(chǎng)主體登記注冊(cè)、價(jià)格監(jiān)督、特種設(shè)備等內(nèi)容。涉及非市場(chǎng)監(jiān)管類咨詢69393件，占咨詢總量的46.23%，涉及的主要內(nèi)容為：住建、教育、工信、商務(wù)、熱力等部門和相應(yīng)的業(yè)務(wù)。詳見統(tǒng)計(jì)表：
五、工作建議
（一）持續(xù)推進(jìn)放心消費(fèi)行動(dòng)，深入優(yōu)化市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境。從2024年全省12315平臺(tái)受理的投訴舉報(bào)數(shù)量來看，均比2023年有所增長(zhǎng)，說明市場(chǎng)監(jiān)管和其他有關(guān)部門還要加大持續(xù)推進(jìn)放心消費(fèi)行動(dòng)，有效凈化市場(chǎng)環(huán)境，消除消費(fèi)顧慮，提振消費(fèi)信心。積極引導(dǎo)各類經(jīng)營主體增強(qiáng)誠信經(jīng)營意識(shí)，推動(dòng)行業(yè)自律，強(qiáng)化信用監(jiān)管在消費(fèi)領(lǐng)域的約束和激勵(lì)作用，營造良好的消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)消費(fèi)者滿意度持續(xù)提升。
（二）加強(qiáng)投訴舉報(bào)督辦，提高案件處置的質(zhì)量和效率。各市場(chǎng)監(jiān)管部門要建立健全督辦機(jī)制，繼續(xù)以12315效能評(píng)估為抓手，將投訴按時(shí)初查率、按時(shí)辦結(jié)率、成功調(diào)解率、舉報(bào)按時(shí)核查率“四個(gè)滿分”作為目標(biāo)要求；對(duì)轉(zhuǎn)辦的投訴舉報(bào)要及時(shí)跟進(jìn)，了解辦理進(jìn)度，辦結(jié)后及時(shí)回訪，了解群眾的滿意度，要加強(qiáng)各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作與配合，形成工作合力，共同高質(zhì)量完成消費(fèi)投訴舉報(bào)處置工作。
（三）完善線上線下維權(quán)機(jī)制，提升消費(fèi)維權(quán)效能。推進(jìn)線上線下維權(quán)機(jī)制建設(shè)是實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛和解的重要渠道，各市場(chǎng)監(jiān)管部門要加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站和ODR企業(yè)的指導(dǎo)，督促其主動(dòng)履行好保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益主體責(zé)任，以及用好在線消費(fèi)糾紛解決平臺(tái)，把更多消費(fèi)糾紛化解在源頭和萌芽；要持續(xù)不斷暢通消費(fèi)投訴舉報(bào)渠道，有效建立“有訴即應(yīng)、多方響應(yīng)”的消費(fèi)維權(quán)快速回應(yīng)機(jī)制，不斷提高投訴按時(shí)辦結(jié)率、和解成功率和消費(fèi)者滿意度，推動(dòng)全省消費(fèi)維權(quán)效能整體提升，提振消費(fèi)信心，讓廣大消費(fèi)者敢消費(fèi)愿消費(fèi)，激發(fā)消費(fèi)潛能，夯實(shí)消費(fèi)增長(zhǎng)基礎(chǔ)，促進(jìn)消費(fèi)市場(chǎng)持續(xù)回升向好。
山西省市場(chǎng)監(jiān)督管理局
12315投訴舉報(bào)指揮中心
【責(zé)任編輯 陳暢 實(shí)習(xí)生 翟培辰】
