太原吾悅廣場消費維權服務站工作人員接待消費者投訴。
近日，我省發布了全國首個針對消費維權服務站建設的省級地方標準《消費維權服務站建設指南》（以下簡稱《指南》），并將于本月28日正式實施，標志著我省在消費維權服務標準化建設上邁出了堅實的步伐。
消費，一頭連著經濟發展，一頭連著社會民生。2024年是“消費促進年”，促消費穩增長的重要舉措之一就是切實保護消費者權益，讓消費者沒有后顧之憂，而《指南》的發布正是我省對消費者權益保護工作的有力推動。那么，《指南》對我省的消費維權工作究竟有何影響？消費者對此有何看法和期待？它又將如何帶動消費，釋放消費潛力？帶著這些問題，記者進行了相關采訪。
建設維權“小站點”
“消費維權服務站是設立于商場、超市、農貿（集貿）市場、旅游景區、街區、社區（村）等生活消費場所或區域內的公益性服務場所，其目的是便捷及時受理、處理消費者投訴，并向消費者提供消費信息咨詢服務。”省市場監管局消保處副處長王愛華告訴記者，我省建立消費維權服務站省級地方標準，既是對《消保法》和《山西省消費者權益保護條例》要求建設消費維權服務站的落實，也是為了更好地指導消費維權服務站的規范運行，切實保護消費者合法權益。這一標準的出臺，標志著我省在消費維權領域的先行探索，也是對市場監管措施的有力補充。
“不要看是個‘小站點’，服務的卻是‘大民生’”，提到《指南》的出臺，王愛華表示，我們消費維權服務站不僅在商場、超市等消費集中區建設，也要在街區、社區等生活區建設，所以解決的不光是消費糾紛，更是“大民生”,而且消費維權服務站不是一勞永逸的，它有監督評價機制，不達標的服務站是不能存在的，所以說《指南》規范化建設的服務站是實實在在為百姓服務的。
此外，記者從《指南》中也發現，服務站的工作人員要進行崗前培訓和定期消費維權技能培訓，需具備扎實的專業知識和良好的溝通能力，而且還鼓勵服務站創新服務模式，引入先進技術手段，如智能客服、在線調解等，以滿足消費者日益多樣化的維權需求。
解決消費煩心事
在太原吾悅廣場消費維權服務站，記者看到了這樣一幕：一位手拿黑色羊毛衫的中年女士繃著臉，一進門便直奔大廳消費維權服務站，急匆匆地告訴維權服務站工作人員她要投訴，原因是羊毛衫洗一次后嚴重縮水。“請問您是按標簽要求洗的嗎？” “是的，就是用的普通的洗衣液。”“稍等，我們為您聯系專業的消費維權服務站調解員。”……十幾分鐘后，經過調解員、商家和消費者的溝通，商家同意為消費者更換同等質量的羊毛衫一件，并叮囑顧客要用10攝氏度以下溫水洗滌，消費者表示滿意。
拿著剛剛更換的新羊毛衫，這位女士高興地告訴記者：“非常感謝維權站工作人員的調解，我非常滿意。”一旁的消費者張女士也興奮地說：“自從有了這個消費維權服務站，在這里消費放心多了，有什么不滿意隨時解決，消費后心情也好，希望周邊各個大型商場、超市都能有這樣的服務站。”
記者采訪發現，99%的消費者認為，消費維權服務站的建立為他們提供了更加便捷的維權渠道，減少了維權成本和時間。同時，也增強了他們對消費的滿意度。他們特別是對我省出臺消費維權服務站建設省級地方標準，用標準來指導服務站工作一事，紛紛交口稱贊。
完善維權“大體系”
“近年來，我省大力推進線下消費維權服務站建設，明年有望在目前2904家的基礎上再新增上千家，不斷優化消費環境。”王愛華表示，這一標準的出臺，也是為了完善我省的消費維權體系，讓消費者的維權渠道更加多元、便捷。
“我們消費維權服務站有自己的內部建站標準，包括人員配備、投訴解決流程、制度建設等，現在政府出臺這個《指南》，會讓我們在以往標準的基礎上更加規范。”太原居然之家春天店消費維權服務站經理耿淑嬋告訴記者，《指南》的實施讓建站有了準則，消費維權體系逐步完善，消費環境越來越好。
太原吾悅廣場消費維權服務站經理郭慧也認為，《指南》的實施將會極大地提升服務站的效能和服務質量，為消費者提供更加優質的服務。同時，這也將促進各服務站之間的交流和合作，共同推動消費維權事業的發展。
對此，業內人士趙君表示，山西省市場監管局的這一創新舉措，不僅是為消費者提供更加優質、高效的維權服務體驗，也推動了消費維權服務體系的不斷完善和創新發展。隨著《指南》的實施，山西的消費者將享受到更加便捷、高效、專業的消費維權服務。
引發消費新活力
“我們消費維權服務站每月平均要解決大大小小的投訴100多件”，郭慧告訴記者，正是服務站的高效工作，讓消費者對商場的信任度很高。據記者了解，像郭慧所說的這種情況，在我省優質的消費維權服務站，如“北美”“天美”“東都”等都有體現，加之商場的各種促銷活動，每到節假日，都會引發消費熱潮。
“保護消費者權益就是呵護民生福祉、保護經濟活力。”對于我省即將實施的這個消費維權服務站建設省級地方標準，王愛華認為影響深遠。他告訴記者：“一是優化消費環境。《指南》的規范化建設將從源頭上減少消費糾紛發生，而通過建立健全的消費維權網絡，定會及時化解消費糾紛，優化消費環境；二是提振消費信心。消費者在購物過程中遇到問題時，能夠第一時間找到消費維權服務站并獲得有效解決，這將有助于激發消費活力，促進消費市場的健康發展；三是推動社會共治。《指南》還能讓市場監管部門、企業、經營戶和消費者等共同參與到消費維權工作中來，從而形成消費維權合力，共同維護良好的市場秩序和消費環境，引發消費新活力。”
山西者社科院經濟所研究員王保華也告訴記者：“標準的出臺重在落地，如果《指南》真正實現對消費維權服務站建設的規范，那么，服務站就會讓一些簡單的糾紛不出消費場所得到快速處理，實現了消費維權的‘觸手可及’。市場監管局推出的這一舉措極大地減少了消費者的維權時間與空間距離，提升了消費爭議解決的效率與效果，這也讓消費者對市場信任，從而刺激消費需求，釋放消費潛力，推動經濟的良性循環。”（本報記者程娟文/圖）
【責任編輯 陳暢 實習生 翟培辰】
