“以前，可以直接把車開到山門口，不知何時起，離山門最近的停車場被禁止游客使用，上山必須步行或者坐景區(qū)的擺渡車。”近日，北京市消費(fèi)者徐先生對記者講述了自己帶父母去潭柘寺景區(qū)游玩的經(jīng)歷，他認(rèn)為，作為一個4A級景區(qū)，潭柘寺景區(qū)在擺渡車設(shè)置、收費(fèi)以及無障礙服務(wù)方面都存在不盡如人意之處。記者就此進(jìn)行了調(diào)查。
游客反映 老年人出游不方便
潭柘寺作為北京的知名景區(qū)，游客眾多。但徐先生一家人的祈福之旅卻并不開心。
“我們帶著年近九旬的父母去潭柘寺，按照過去熟悉的路線往山門口的停車場開，還沒上去就被路口的工作人員攔住了，說車不能上山，只能停在半山腰。”徐先生對記者說。他開始以為是離山門最近的那個停車場滿了，后被告知那里變成了內(nèi)部停車場，社會車輛一律不能開上山。根據(jù)路口的提示，游客只能步行300米或者坐擺渡車上山。
由于錯過了擺渡車的發(fā)車時間，徐先生只能帶著家人步行上山。上山的步道不到300米，距離雖然不遠(yuǎn)，但是古老的石板路陡峭光滑，不適合老年人和行動不便的人士。兩位年近九旬的老人非常艱難才走到了山門口。
徐先生告訴記者，景點(diǎn)門票為50元，租借輪椅在山門口的售票處，他們只租借到一把輪椅。刷票進(jìn)景區(qū)后才發(fā)現(xiàn)，依山而建的景區(qū)內(nèi)并沒有方便老年人和殘障人的坡道，輪椅根本用不上。徐先生只得在大門內(nèi)的座椅上陪著兩位老人，讓另外兩位家人去游玩。“買票的時候沒人告訴我們推輪椅沒用。”徐先生說。
下山時，由于步道不好走，徐先生一家人選擇坐擺渡車下山。“恨不能一拐彎兒就到站了，就這幾百米的距離，收10元錢一位。輪椅只有山門口才有，那段步道對老人來說，又很難走，等于變相強(qiáng)迫大家坐擺渡車。”徐先生對此頗有微詞。
景區(qū)回應(yīng) 設(shè)擺渡車有多種原因
就徐先生反映的問題，近日，記者到潭柘寺景區(qū)進(jìn)行了實地體驗，發(fā)現(xiàn)離山門口最近的停車場的確成了工作人員的內(nèi)部停車場，私家小客車都必須停在山下的停車場。從停車場到景區(qū)山門口，有兩種方案可選擇，要么選擇步道徒步上山，要么步行到擺渡車的站點(diǎn)，花10元坐擺渡車上山。記者發(fā)現(xiàn)，上山的步道不到300米，是一條完全由石頭鋪成的道路，中間是一條狹窄的石板路，不夠輪椅的寬度，推輪椅上山并不現(xiàn)實；兩邊由許多大石塊鋪成，路面凹凸不平。整個步道有一定坡度，對于老人和殘疾人來說，步行上山存有一定難度。進(jìn)了景區(qū)，記者也沒在景區(qū)內(nèi)看到任何無障礙通道。
記者撥通潭柘寺景區(qū)的咨詢電話了解情況。接線的工作人員對記者說，景區(qū)設(shè)置擺渡車已經(jīng)好多年了，主要是因為山上的停車場不夠大。擺渡車方面的工作人員對記者說，最開始是因為防疫要求車輛不能上山，需要統(tǒng)一擺渡，后來擺渡車就順勢延續(xù)下來了。
記者詢問不允許社會車輛送老年人等行動不便人士到山門口，是否屬于變相強(qiáng)迫大家坐擺渡車。這位負(fù)責(zé)咨詢的工作人員并未給出明確的答復(fù)，只是說，游客還可以走擺渡車走的柏油路，只不過那條路比步道長。此外，她還表示，推不推輪椅意義不大，“景區(qū)里面都是臺階，沒有坡，輪椅進(jìn)去也基本派不上用場”。
事實上，景區(qū)設(shè)置擺渡車的問題不僅普遍而且困擾游客很久了。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些景區(qū)的觀光車、擺渡車不僅在規(guī)劃設(shè)置上存在問題，而且收費(fèi)也是套路滿滿，其中，不乏一些5A級知名景區(qū)。景區(qū)將游客集散中心與大門拉開一定距離，要進(jìn)入景區(qū)必須被迫“自愿”乘坐擺渡車，這種情況被游客詬病，也引發(fā)了輿論的廣泛關(guān)注。
“潭柘寺景區(qū)這么短的距離，沒有建游客中心的條件和必要，沒必要學(xué)別的景點(diǎn)設(shè)置擺渡車。”徐先生說。
文旅局稱 經(jīng)營擺渡車是市場行為
針對消費(fèi)者反映的問題和潭柘寺景區(qū)的回應(yīng)，記者撥打了北京市文化和旅游局文旅服務(wù)質(zhì)量咨詢與投訴中心的投訴與咨詢電話，工作人員稱，不是所有的景區(qū)都?xì)w北京市文旅局管，該中心并不清楚景區(qū)管理的情況，相關(guān)投訴建議撥打12345或者北京市門頭溝區(qū)文旅局。針對旅游景區(qū)是否應(yīng)該有殘疾人車道等設(shè)施，工作人士表示，旅游景區(qū)應(yīng)該有相應(yīng)設(shè)施，但也要看具體情況，需要各方評估，比如古建筑就不能直接修殘疾人車道等設(shè)施，而需要額外搭建。
隨后，記者撥打了北京市門頭溝區(qū)文旅局行業(yè)管理科的電話，工作人員表示，潭柘寺景區(qū)是一個自主運(yùn)營的單位，擺渡車的設(shè)置和價格都是市場行為，是否需要對老人、殘疾人等特殊人群減免費(fèi)用沒有明文規(guī)定。關(guān)于景區(qū)無障礙設(shè)施的問題，該工作人員稱，該局只是景區(qū)的管理部門，不是運(yùn)營方，對景區(qū)的適老化和無障礙設(shè)施沒有具體要求，但這兩個方面在對景區(qū)進(jìn)行等級評定時會有一定的權(quán)重。潭柘寺景區(qū)的無障礙設(shè)施如果不夠完善，該局可以把消費(fèi)者的訴求反映給景區(qū)。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，今年4月30日，北京市文旅局修訂相關(guān)規(guī)范指引，下發(fā)了《旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范指引》（2.0版），其中提出“完善特殊人群服務(wù)，提高從業(yè)人員對特殊群體的服務(wù)意識。加強(qiáng)旅游景區(qū)內(nèi)無障礙設(shè)施建設(shè)，如輪椅坡道、無障礙廁所、無障礙停車位等，為嬰幼兒、老年人、殘疾人、孕婦等特殊人群提供兒童車、輪椅車等游覽代步工具”。
專家觀點(diǎn) 景區(qū)盈利須轉(zhuǎn)變思路
“景區(qū)在考慮自身盈利的同時，也要考慮增加游客交通成本的問題。”旅游業(yè)專家柏孜對記者說，“為了提高消費(fèi)者出行的熱情并降低出行成本，政府一直倡導(dǎo)景區(qū)合理定價，將旅游行業(yè)的紅利讓利給消費(fèi)者，特別是類似潭柘寺這種文化型的景區(qū)。”
柏孜認(rèn)為，無論是游客中心到核心景區(qū)的距離，還是根據(jù)距離核定的擺渡車票價，都應(yīng)控制在合理范圍內(nèi)。同時，景區(qū)需向游客提供多種交通方式，保障消費(fèi)者的選擇權(quán)。景區(qū)如果變相強(qiáng)迫消費(fèi)者乘坐擺渡車，違反《旅游法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，則涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)或者捆綁消費(fèi)。現(xiàn)在國家在大力倡導(dǎo)適老化、無障礙出行等，對老年人和殘疾人等特殊人群給予照顧。景區(qū)對老年人和殘疾人收取擺渡車費(fèi)用的做法值得商榷，“如果消費(fèi)者對擺渡車收費(fèi)問題呼聲很高，有關(guān)部門應(yīng)牽頭建立收費(fèi)聽證制度，看看相關(guān)收費(fèi)是不是合理”。
柏孜建議有關(guān)部門對景區(qū)這些行為進(jìn)行規(guī)范。景區(qū)需要轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路，嘗試提供低價或免費(fèi)公共交通，同時側(cè)重景區(qū)內(nèi)部的二次消費(fèi)，通過其他消費(fèi)點(diǎn)彌補(bǔ)這部分成本。同時，景區(qū)也應(yīng)該提供多種交通方式，保障消費(fèi)者的選擇權(quán)。（據(jù)中國消費(fèi)網(wǎng)）
【責(zé)任編輯 陳暢 實習(xí)生 翟培辰】
