萬科物業(yè)管家正在為業(yè)主講解線上服務流程
文 / 牛笑笑
在物業(yè)管理行業(yè)服務標準日漸精進的過程中，萬科物業(yè)率先提出了“五好”的服務標準和理念，包括設備設施運行好、秩序井然環(huán)境好、財務透明權益好、關系和諧鄰里好、有事幫忙管家好。如今，萬科物業(yè)服務的規(guī)模越來越大，但管家的IP和口碑卻一直保持比較好的狀態(tài)，這一切都離不開萬科物業(yè)在管家服務領域堅持標準化的探索。
PART.
01
萬科物業(yè)管家服務的起源和迭代
管家承載著客戶對幸福生活的美好向往，因此，萬科物業(yè)一直致力于打造幸福管家體系，在這個過程中對于管家的定位、理念以及要求，也有了一些持續(xù)的升級和迭代。
最早在2015年對睿服務體系進行改革的時候，萬科物業(yè)首次對管家機制進行了一些設置，包括直接去面客、對客戶的體驗負責等，并逐漸讓管家有了一定的管理權利。
2016年至2020年，萬科物業(yè)深化了管家的角色定位，并且逐步完善了管家的管理體系，包括賦能、賦權，以及實際的收入激勵等。
2021年至今，在保持穩(wěn)定服務質(zhì)量的基礎上，萬科物業(yè)對管家機制進行標準化的同時，也進行了一些差異化的服務培養(yǎng)，以滿足客戶個性化的需求。
通過上述三個不同時間段的進化可以看出，萬科物業(yè)對于管家的定位其實可以概括為三點——懂客戶、識品質(zhì)、匯聚幸福。懂客戶就是讓管家了解客戶的需求，獲得客戶的信任；識品質(zhì)是除了物業(yè)管理最本質(zhì)的服務外，還要幫助客戶去打理好相關的公共業(yè)務；匯聚幸福，則是與人民群眾對美好生活的向往接軌，管家在客戶身邊應該善于發(fā)現(xiàn)客戶的需求，并且能夠給客戶分享一些好的資源、好的產(chǎn)品服務。
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02
幸福管家服務理念建設
在萬科物業(yè)服務體系革新的過程中，并不是單純地對服務進行分級，而是通過理念的升級，讓曾經(jīng)“僵化”的服務內(nèi)容迎來一次嶄新配置的機會。
比如說，為覆蓋小區(qū)居民所有的生活需求，萬科物業(yè)引用MOT思路，圍繞移動互聯(lián)、場所服務、回家之路、休閑漫步、設施景觀、入戶服務六大類的23項關鍵環(huán)節(jié)和核心觸點展開管家服務，讓服務不留死角，不留盲區(qū)。
再比如，運用峰終定律對管家賦能和制定對應的業(yè)務標準要求。這里將客戶體驗分為正向體驗和負向體驗，以維修服務為例，坐標軸以上的部分更多的是正分值的服務體驗，像入戶禮貌問好、維修過程中的專業(yè)水平高，以及維修完后能夠主動把垃圾帶下樓等，把這些都變成員工作業(yè)的規(guī)范要求。除此之外，還有一些隱性的負分值點，比如維修過程中產(chǎn)生的噪音和作業(yè)垃圾等，也要主動跟客戶互動，去彌補或修復這些負分值問題，讓客戶更加滿意。
再比如，為保障品質(zhì)監(jiān)督不留盲區(qū)，萬科物業(yè)建立了四保（保修、保安、保潔、綠化）監(jiān)督制度，規(guī)定管家在統(tǒng)領服務質(zhì)量工作時，需站在業(yè)主的角度，實現(xiàn)“100%報事”。也就是要求管家真正以客戶為主，會報事、敢報事，避免讓客戶的事情消失在日常的溝通之中。當然，對應地也給管家做了一些賦能和機制的配置，有權調(diào)動和評價各個端口資源。
高標準之下的快速響應背后，還有一套很嚴苛的“2341原則”。即在20分鐘內(nèi)響應業(yè)主；30分鐘內(nèi)解決普通問題，給予業(yè)主答復；不能立即解決的問題要在4小時內(nèi)協(xié)調(diào)資源解決；重大問題在1個工作日內(nèi)給予書面解決方案。
同時，萬科物業(yè)還通過打通對客端、工作端、信息管理端三大線上平臺，形成了標準化的智慧工單報事系統(tǒng)。管家作為物業(yè)服務的核心崗位，在收到維修報事工單后，將第一時間安排空閑的維修人員接單，從解決訴求到后期監(jiān)督，以此形成閉環(huán)。
值得一提的是，在物業(yè)四大條線工作中，管家往往起到承上啟下的關鍵作用。他們既能有計劃性、果斷地開展工作，又能讓凌亂繁雜的工作變得井井有條。
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03
高質(zhì)量服務品質(zhì)的打造
理念和標準制定后，有效落地是關鍵。在萬科物業(yè)，像前面提到的報事要求、對客回應等，都會形成業(yè)務側(cè)數(shù)據(jù)，與管家的激勵直接掛鉤。除此之外，客戶在線上點贊或線下送表揚信等，對管家也會有對應的正向激勵，反過來如果報事有疏漏、跟進問題不及時，則會承擔一些責任和處罰。
同時，秉承做幸福社區(qū)的初心，萬科物業(yè)這些年也在積極去啟發(fā)和引導管家各顯神通，能夠自己去發(fā)現(xiàn)客戶需求，給客戶制造驚喜。比如，在客戶搬家的時候，提前了解搬家的計劃，把電梯、通道等尺寸主動告訴客戶，搬家過程中開放特別的通道裝卸貨品，以及組織和定制一些慶祝喬遷的活動等。為此，萬科物業(yè)推出了給管家的驚喜服務金機制，也就是給予管家一定客戶關懷服務金的額度，當他需要的時候可以使用這個額度，給客戶提供一些更加驚喜的服務，讓客戶有更好的生活居住體驗。
另外，當前客戶的需求不僅僅是居住的安全安心，更在意的是身邊的鄰里關系和居住氛圍，以及家里的老人小孩是不是在社區(qū)里面也同樣有更好的體驗。所以，萬科物業(yè)鼓勵管家多組織一些社區(qū)活動，包括在社區(qū)里建設運動群、親子群、興趣群等。目前萬科物業(yè)已經(jīng)在全國超過30個城市針對業(yè)主建立了相親群，成功幫助業(yè)主朋友配對超過300對。通過這點也可以看出，物業(yè)以及管家天天跟客戶泡在一起，能夠幫客戶做的其實還有很多。此外，針對空巢老人，管家會記錄他們的年齡、性別、居住狀態(tài)等基本信息，以及生日、興趣愛好、親友緊急聯(lián)系方式等關鍵信息，完成客戶細分，一旦發(fā)生緊急狀況，可準確識別老人的身份。還會一對一教老人學會手機上網(wǎng)、舉辦“夕陽紅”社區(qū)活動等，讓他們走出空巢的孤獨感。
除了這些，萬科物業(yè)還想方設法在標準化方面去為員工賦能。比如說截至去年年底的數(shù)據(jù)顯示，全公司已經(jīng)為39000名員工進行了CPR急救技能培訓，據(jù)統(tǒng)計目前已挽救生命事件19起。他們分布在各個小區(qū)，分布在業(yè)主的身邊，以備不時之需。另外，通過《空巢老人物業(yè)服務指南》《社區(qū)兒童服務手冊》的發(fā)布，也給了管家一些服務指引和服務對應的配置要求，落到各個社區(qū)成為管家的日常工作內(nèi)容。
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04
管家服務能力的培養(yǎng)
一位合格的管家，并不是朝夕間就能造就的。早在2016年，萬科物業(yè)就成立了管家工作室（原名管家學院），從選拔、培養(yǎng)到成長再到晉升，建立了階梯式的人才機制。
管家的門檻是比較高的，需具備九大性格特質(zhì)和七大能力素質(zhì)，九大性格特質(zhì)包括與人打交道的偏好、做事情的偏好和良好情緒偏好等；七大能力素質(zhì)則來自三個方面：工作過程行為能力、工作結果交付能力和個人驅(qū)動能力。
想要成為物業(yè)管家，必須通過人員篩選、學習與訓練、出師評估三個階段的管家認證，時間周期一般為3個月。據(jù)管家工作室統(tǒng)計，2023年共有6997人通過認證成為管家中的一員。
為輔助管家通過認證，萬科物業(yè)搭建了完善的培訓機制，包含專業(yè)培訓和實操訓練兩大環(huán)節(jié)，針對專業(yè)培訓，自主研發(fā)了管家學習平臺，在不同的成長階段，定制不同的學習內(nèi)容，設計出“見賢思齊分享會”“每周一課”“學習地圖”等一系列線上工具；同時為其配置導師，幫助管家快速優(yōu)質(zhì)地勝任崗位工作。
成為物業(yè)管家后，萬科物業(yè)會以網(wǎng)格滿意度、客戶投訴、客戶情感拜訪三個維度，進行績效考核和優(yōu)秀評選，鼓勵管家拉近與居民之間的心理距離，提供和監(jiān)督高質(zhì)量的服務。其中，優(yōu)秀的管家還可以晉升為專業(yè)管理人才，完善物業(yè)服務機制，指導全國的管家監(jiān)督品質(zhì)落地，創(chuàng)新服務內(nèi)容，不斷刷新服務標準。
目前來看，通過標準和科技賦能，萬科物業(yè)的管家機制已經(jīng)初步建立了服務者與被服務者之間有溫度的連接。今后，萬科物業(yè)也會繼續(xù)努力，持續(xù)地做一些實踐和創(chuàng)新，在夯實服務質(zhì)量的同時，去考慮解決更多客戶訴求，更好致力于好房子、好服務的建設。
【責任編輯 李佩瑤】
